雷達(dá)財(cái)經(jīng) 文|張凱旌 編|深海
3月5日，消費(fèi)者唐果（化名）反映稱，自己在盒馬App下單的“鮮活大連扇貝”出現(xiàn)明顯不鮮活，甚至已經(jīng)死去的現(xiàn)象，其到店后要求盒馬根據(jù)《食品安全法》以價(jià)款十倍進(jìn)行賠償，在與店員溝通無(wú)果后，店長(zhǎng)擺出要?jiǎng)邮执蛉说募軇?shì)，最終這趟維權(quán)之旅以失敗而告終。
“事后與住在附近的朋友聊起，至少四個(gè)人都提到他們多次在這家盒馬買到過(guò)變質(zhì)商品或者貨不對(duì)板，可見(jiàn)其管理的混亂。”唐果稱。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)嘗試致電盒馬鮮生相關(guān)門店，對(duì)方表示自己是上崗新人不清楚狀況，會(huì)將此事向領(lǐng)導(dǎo)反饋；致電盒馬客服熱線后，對(duì)方亦表示，自己不知曉此事信息，之后會(huì)由專員來(lái)進(jìn)行對(duì)接，截至發(fā)稿，雷達(dá)財(cái)經(jīng)尚未收到回復(fù)。
近期，盒馬鮮生連續(xù)被曝出食品問(wèn)題。2020年底，多家媒體連續(xù)報(bào)道稱，有市民在用盒馬買來(lái)的筒子骨煲湯時(shí)發(fā)現(xiàn)不少異物、從盒馬買的牛扒吃出透明條狀物、在搞促銷的盒馬店中買到的商品反而更貴；進(jìn)入2021年后，亦有報(bào)道稱，盒馬銷售的辣椒經(jīng)當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局抽檢不合格、消費(fèi)者花一千多點(diǎn)的大龍蝦上桌的卻是一百多的小龍蝦等。
北京中聞律師事務(wù)所律師閆創(chuàng)對(duì)雷達(dá)財(cái)經(jīng)表示，如果消費(fèi)者購(gòu)買食品時(shí)遇到了質(zhì)量問(wèn)題或欺詐等情形，是可以選擇食品“假一賠十”來(lái)主張相應(yīng)的權(quán)利的。
消費(fèi)者稱去盒馬鮮生維權(quán)險(xiǎn)遭毆打
3月5日，唐果在盒馬App購(gòu)買了6只“鮮活大連扇貝80-100g”，價(jià)值82.8元。然而貨品被送到家后唐果卻發(fā)現(xiàn)，“6只中的4只已經(jīng)打開(kāi)了，怎么動(dòng)都沒(méi)反應(yīng)，明顯是死了，其中一只裙邊已經(jīng)發(fā)黑，還有一只裙邊發(fā)白且半脫落。”
圖片來(lái)自騰訊新聞話題欄目
聯(lián)系客服后，唐果被告知要等待與店鋪溝通，為節(jié)省時(shí)間，唐果直接前往供貨店鋪進(jìn)行維權(quán)。
唐果對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人提出的維權(quán)要求是，按照《食品安全法》148條第2款規(guī)定，價(jià)款十倍賠償，不足一千按一千計(jì)。
“我之前在盒馬的另一個(gè)分店也買到過(guò)變質(zhì)牛肉，當(dāng)時(shí)就維權(quán)成功了，商家和我坐下來(lái)談得很清楚，最后是按照十倍賠償?shù)摹！碧乒蚶走_(dá)財(cái)經(jīng)表示。
但這一次，唐果遇到的阻力很大。開(kāi)始，負(fù)責(zé)人說(shuō)只能賠些海白蝦，協(xié)商后，又改口說(shuō)最多退一賠三，但唐果對(duì)此并不接受。
據(jù)唐果描述，與負(fù)責(zé)人溝通的過(guò)程中，對(duì)方多次把自己晾在一邊，每次被自己叫回來(lái)后都重新問(wèn)如何賠償，“很顯然沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意”。期間還有工作人員對(duì)自己表示，買的扇貝只是死亡，并沒(méi)有變質(zhì)。
隨后，自稱是副店長(zhǎng)的女士前來(lái)與唐果溝通。副店長(zhǎng)承認(rèn)了商品變質(zhì)的事實(shí)，并表示唐果可以免費(fèi)挑選些其他海鮮，這個(gè)提議依舊不被接受。
副店長(zhǎng)指出，此事不能按法律來(lái)，應(yīng)按食藥監(jiān)局部門規(guī)定來(lái)，但唐果堅(jiān)持認(rèn)為，食藥監(jiān)局規(guī)定應(yīng)與法律一致，此時(shí)副店長(zhǎng)又稱自己沒(méi)有權(quán)限賠償。
副店長(zhǎng)叫來(lái)了“有權(quán)限賠償”的店長(zhǎng)，后者在得知唐果的賠償要求后，“直接抄起放在桌子上的扇貝袋子使勁摔到桌子上，一邊罵著一邊繞過(guò)桌子要?jiǎng)邮执蛭摇保蟊慌赃吶死 Ｒ?jiàn)狀，唐果放棄了維權(quán)的打算，離開(kāi)了盒馬。“至今也沒(méi)聯(lián)系我，沒(méi)有任何表示”，唐果稱。
事后，唐果與住在附近的朋友溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，相同盒馬鮮生分店已多次出現(xiàn)品控問(wèn)題。
據(jù)唐果向雷達(dá)財(cái)經(jīng)展示的聊天記錄，有消費(fèi)者表示，之前在盒馬買禮盒裝的酒，簽收的時(shí)候快遞員驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有酒瓶沒(méi)有酒，投訴之后對(duì)方僅表示態(tài)度上的抱歉，即使在找過(guò)門店后也未能提供實(shí)質(zhì)性的賠償；還有多位消費(fèi)者稱不止一次買到了不新鮮或者壞的有機(jī)蔬菜、雞胸肉、生蠔、大閘蟹等商品；買元宵時(shí)竟出現(xiàn)印著豆沙餡，實(shí)則山楂餡的情況。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)致電盒馬相關(guān)門店，對(duì)方連續(xù)兩日稱自己是上崗的新人不清楚狀況，并表示最近面試了一批新人，正在陸續(xù)上崗。雷達(dá)財(cái)經(jīng)試圖讓對(duì)方轉(zhuǎn)接至相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱領(lǐng)導(dǎo)們?cè)陂_(kāi)會(huì)，不方便回應(yīng)，之后自己會(huì)向上反饋此事。致電盒馬客服熱線后，對(duì)方亦稱，自己對(duì)此事不甚了解，24小時(shí)之內(nèi)會(huì)由專員進(jìn)行對(duì)接。截至發(fā)稿，雷達(dá)財(cái)經(jīng)尚未收到回復(fù)。
律師閆創(chuàng)稱，在涉及到消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一般參考的兩條法規(guī)為《食品安全法》第148條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，前者對(duì)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)規(guī)定為假一賠十，后者則是假一賠三。
閆創(chuàng)認(rèn)為，如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品是食品，并且遇到了質(zhì)量問(wèn)題或欺詐等情形，從有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度和法律適用原則（特別法優(yōu)于一般法）來(lái)考慮，消費(fèi)者可以選擇食品“假一賠十”來(lái)主張相應(yīng)的權(quán)利，要求生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者給予法律規(guī)定的懲罰性賠償。
盒馬品控問(wèn)題頻發(fā)
雷達(dá)財(cái)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，近半年以來(lái)，盒馬鮮生所售商品就已數(shù)次被曝出各種瑕疵。
2020年9月，上海市市監(jiān)局對(duì)盒馬鮮生、叮咚買菜等10家生鮮電商、電商平臺(tái)開(kāi)展零售商品稱重計(jì)量專項(xiàng)檢查，選取主要生鮮品種檢查了23家銷售/配送門店網(wǎng)絡(luò)銷售的200批次400件商品，商品不合格數(shù)量為117件，29%的商品存在缺斤短兩的情況。
12月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在組織抽檢11類食品1781批次樣品中，不合格樣品占11批次，其中亦有盒馬鮮生。
同月14日，楚天都市報(bào)報(bào)道稱，市民劉先生反映，自己在盒馬鮮生買了一盒筒子骨，拿來(lái)煲湯后發(fā)現(xiàn)，里面竟有不少異物，疑似碎塑料片。劉先生到該門店后，工作人員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)拿出一盒筒子骨熬煮，竟也出現(xiàn)類似情況。劉先生認(rèn)為，店方除應(yīng)賠償自己一千元資金外，還應(yīng)支付體檢費(fèi)用，但店方未同意劉先生的體檢要求。
23日，坐標(biāo)廣州的吳女士又在盒馬鮮生買的新鮮牛扒里吃出了多根透明條狀異物。對(duì)此，盒馬鮮生回應(yīng)稱，已與消費(fèi)者對(duì)接并協(xié)商賠償要求，商品具體問(wèn)題需交由供應(yīng)商拿回廠檢測(cè)，將與消費(fèi)者及時(shí)對(duì)接檢測(cè)結(jié)果，同時(shí)將對(duì)同一批次產(chǎn)品進(jìn)行檢查。但吳女士稱，雙方在和解協(xié)議的細(xì)節(jié)上還未達(dá)成共識(shí)。
28日，杭州的張大伯反映自家附近新開(kāi)的盒馬鮮生正在搞優(yōu)惠促銷，但自己買到的部分商品非但沒(méi)有優(yōu)惠反而更貴。記者在核實(shí)后聯(lián)系盒馬鮮生杭州區(qū)域負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱，盒馬不同門店在具體商品的定價(jià)方面是有一定靈活度的，這個(gè)是經(jīng)營(yíng)當(dāng)中非常正常的一個(gè)情況。
進(jìn)入2021年后，成都盒馬鮮生重慶九街分公司銷售的散裝辣椒被重慶市市監(jiān)局抽檢出鎘含量超標(biāo)；青島的王女士反映自己在盒馬鮮生店內(nèi)點(diǎn)的1388元波士頓龍蝦現(xiàn)場(chǎng)加工，上桌后發(fā)現(xiàn)換成了一百多的小龍蝦。
而在黑貓投訴平臺(tái)中，有關(guān)盒馬鮮生的投訴量已達(dá)907條，值得一提的是，已回復(fù)的數(shù)量為0。多位消費(fèi)者反映，出現(xiàn)了蛋糕霉變、牛奶過(guò)期、缺斤短兩、過(guò)了大半天訂單仍未配送且未經(jīng)同意取消訂單等情況。
2020年疫情期間，盒馬鮮生還曾被江蘇、湖北市監(jiān)局檢出在售皮皮蝦重金屬超標(biāo)，就連人民日?qǐng)?bào)海外版都報(bào)道稱，幾次從北京某門店訂購(gòu)活蝦都發(fā)現(xiàn)袋子里死了很多蝦，打電話投訴對(duì)方卻稱“這很正常”。
曾被譽(yù)為“馬云的新零售現(xiàn)象級(jí)網(wǎng)紅店”的盒馬鮮生，為何成了投訴“重災(zāi)區(qū)”？
所處賽道競(jìng)爭(zhēng)激烈
2016年1月，前京東物流負(fù)責(zé)人侯毅在上海創(chuàng)立第一家“O2O”生鮮超市——盒馬鮮生。兩個(gè)月后，盒馬鮮生即獲得阿里1.5億美元融資，并自此正式成為阿里旗下的一員。當(dāng)年10月的云棲大會(huì)上，馬云首次拋出了新零售的概念：“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售。”
2017年7月14日，馬云現(xiàn)身上海金橋盒馬店，并刻意在門店的標(biāo)牌下抓起一只張牙舞爪的帝王蟹，盒馬作為阿里“動(dòng)物園”的新成員，一舉成名。
伴隨馬云“出道”的盒馬鮮生，主打生活圈概念，首先瞄準(zhǔn)一二線城市，以生鮮為切入點(diǎn)，并一度通過(guò)線上下單、線下自提或配送的模式成為新零售的標(biāo)桿。其在線下門店引入開(kāi)放式餐區(qū)，并賦予其線上銷售的倉(cāng)儲(chǔ)和物流中心功能，同時(shí)做到銷售+餐飲一體化、店倉(cāng)一體化，配送服務(wù)3公里范圍內(nèi)的用戶，保證30分鐘內(nèi)送達(dá)。
盒馬的擴(kuò)張一度非常迅猛。
2018年，盒馬鮮生在15個(gè)一二線城市開(kāi)出了88家門店，其開(kāi)店數(shù)量與2016年的6家和2017年的18家相比呈現(xiàn)幾何級(jí)增長(zhǎng)。在“4天開(kāi)店1家”的同時(shí)，盒馬還進(jìn)駐了包括廣州、成都等在內(nèi)的9個(gè)城市，并推出盒小馬、機(jī)器人餐廳等“新物種”。年底，盒馬開(kāi)始試水付費(fèi)會(huì)員模式，公司方面表示，將通過(guò)雙12的試水，在2019年將“盒馬X會(huì)員”推向全國(guó)。
急速擴(kuò)張的同時(shí)，盒馬的管理和質(zhì)量問(wèn)題已逐漸浮現(xiàn)。當(dāng)年，公司先后被曝出員工招聘“地域歧視”、“給過(guò)期胡蘿卜更換新日期標(biāo)簽”等問(wèn)題。
2019年盒馬進(jìn)一步開(kāi)出了95家門店，另?yè)?jù)阿里9月公布的數(shù)據(jù)，盒馬在北京和上海兩個(gè)區(qū)域的門店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面盈利，其中線上占比超75%。2020年3月，盒馬更是定下“雙百”計(jì)劃——到年底盒馬鮮生標(biāo)準(zhǔn)店和盒馬mini將各開(kāi)出100家門店。在業(yè)內(nèi)，盒馬mini被視為開(kāi)拓下沉市場(chǎng)的一把利刃。
這個(gè)計(jì)劃最終沒(méi)有成功，截至2020年底，盒馬鮮生全年開(kāi)店64家，盒馬mini14家，盒小馬10家，共計(jì)甚至少于2019年的開(kāi)店數(shù)量，盒馬開(kāi)始減速。
有行業(yè)人士分析認(rèn)為，盒馬鮮生無(wú)法大規(guī)模覆蓋的原因，主要是其自以網(wǎng)紅的身份出現(xiàn)在大眾面前開(kāi)始，就在對(duì)受眾群體做減法。
首先盒馬用App下單的方式使得大量對(duì)智能手機(jī)使用困難的老人無(wú)法參與消費(fèi)，不過(guò)也有在生鮮電商店任職的員工表示，盒馬看似在提高消費(fèi)門檻，其實(shí)有助于跑通線上消費(fèi)的整個(gè)閉環(huán)。
其次，盒馬雖然自詡為滿足生活基本消費(fèi)的生鮮電商，但店內(nèi)所消費(fèi)的諸如澳洲帝王蟹、法國(guó)生蠔等商品，都難稱“基本”。其店內(nèi)無(wú)論是SKU還是單品類種類都偏少，走的是精品打造爆品的路線，無(wú)形中提高了客單價(jià)，自動(dòng)勸退了一批消費(fèi)能力有限的用戶。
然而，盒馬所面向的這群能夠熟練使用智能手機(jī)進(jìn)行中高端消費(fèi)的用戶，或恰恰是那批對(duì)商品品控敏感度高于對(duì)價(jià)格敏感度的用戶。唐果就表示，自己自認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益方面的事情要更加敏感。顯然，盒馬目前在品控方面做的并不完善。
2020年，盒馬鮮生關(guān)閉了福州的全部門店，官方給出的答復(fù)是，做了兩年，福州依舊是盒馬有短板的城市，因?yàn)楣?yīng)鏈不成熟，一些新產(chǎn)品、新打法在福州根本鋪不開(kāi)。這也從側(cè)面反映出，想在本地化、區(qū)域化鮮明的生鮮買菜領(lǐng)域做大的難度。
自身失速的同時(shí)，盒馬還面臨著內(nèi)外部環(huán)境的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
盒馬并不是沒(méi)有意識(shí)到下沉市場(chǎng)的重要性，其開(kāi)發(fā)出的盒馬mini就是例證。作為下沉市場(chǎng)的“排頭兵”，盒馬mini店內(nèi)添加了許多以散裝蔬菜為主的“真性價(jià)比”商品，但還未等盒馬mini鋪開(kāi)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的這陣狂風(fēng)已經(jīng)來(lái)了。
據(jù)天眼查，截至2020年10月28日，以工商登記為準(zhǔn)，前三季度我國(guó)已新增超1.4萬(wàn)家生鮮電商相關(guān)企業(yè)，較去年同比增長(zhǎng)16.8%。其中二季度新增超過(guò)6600家相關(guān)企業(yè)，同比增長(zhǎng)52.3%。
在這條賽道上，多多買菜、橙心優(yōu)選、美團(tuán)優(yōu)選、永輝mini等強(qiáng)敵環(huán)伺，盒馬mini早已不再是當(dāng)初被馬云高調(diào)探店的那家唯一的“網(wǎng)紅店”。
而在集團(tuán)內(nèi)部層面，2020年4月中旬，天貓超市事業(yè)群就已升級(jí)為同城零售事業(yè)群，阿里內(nèi)部人士表示，目前同城零售事業(yè)群已經(jīng)上升為阿里巴巴CEO張勇重點(diǎn)關(guān)注的1號(hào)項(xiàng)目之一。
在城市社區(qū)生意上，阿里已有自己天貓小店等直接布局，同時(shí)也投資了十薈團(tuán)來(lái)加碼社區(qū)團(tuán)購(gòu)。2021年2月26日，阿里又入股了另一家社區(qū)生鮮團(tuán)購(gòu)平臺(tái)——杭州菜劃算網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，持股比例24.07%。如此一來(lái)，“親兄弟”之間亦不可避免的走上了內(nèi)部賽馬的道路。
值得一提的是，阿里入股菜劃算的同日，盒馬鮮生宣布將針對(duì)不同城市設(shè)立不同的免運(yùn)費(fèi)門檻，單筆訂單滿一定金額方可享受免費(fèi)配送服務(wù)，未達(dá)免費(fèi)配送門檻將收取6元服務(wù)費(fèi)。此前，盒馬的運(yùn)費(fèi)規(guī)則是“同一用戶每日首單免運(yùn)費(fèi)”。
“盒馬開(kāi)始收運(yùn)費(fèi)了，你要失去我了。”有網(wǎng)友對(duì)此評(píng)論道。
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