剛剛走過(guò)的這2020年里，重慶市電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)達(dá)3190.4億元，同比增長(zhǎng)22.6%；全行業(yè)對(duì)重慶GDP的貢獻(xiàn)率為7.6%，拉動(dòng)GDP增速0.3個(gè)百分點(diǎn)。

亮眼的成績(jī)背后，我市電信行業(yè)整體服務(wù)水平同步升級(jí)。尤其是在新冠疫情期間，各大運(yùn)營(yíng)商出臺(tái)多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，全力保障通信網(wǎng)絡(luò)順暢運(yùn)行、積極推動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全面加速各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，各大通信企業(yè)的針對(duì)老年人的套餐、服務(wù)舉措迅速出臺(tái)，為老年人暢享智能生活帶來(lái)各種便利。

通過(guò)一系列措施的推進(jìn)實(shí)施，重慶市電信行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年達(dá)“滿意”水平。 我市各企業(yè)也收獲顯著成果：重慶電信“10000號(hào)尊享班組”獲得全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組榮譽(yù)稱號(hào)，重慶聯(lián)通李盼獲得全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星榮譽(yù)稱號(hào),重慶有線李玲獲得全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星榮譽(yù)稱號(hào)，重慶電信南川分公司獲得通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，重慶移動(dòng)云陽(yáng)分公司獲得通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，重慶聯(lián)通云網(wǎng)接入網(wǎng)中心獲得通信行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組榮譽(yù)稱號(hào)，重慶鐵塔智慧漁政AI調(diào)度系統(tǒng)平臺(tái)獲得重慶市人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合十大案例及重慶市移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用優(yōu)秀案例榮譽(yù)稱號(hào)。

我們?cè)跒檫@些行業(yè)標(biāo)桿鼓掌加油的同時(shí)，對(duì)去年一年里各企業(yè)在行風(fēng)共建和創(chuàng)新服務(wù)方面的新看點(diǎn)進(jìn)行梳理。

重慶電信：推進(jìn)構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全員大服務(wù)體系

2020年，重慶電信持續(xù)貫徹以客戶為中心的發(fā)展思想，聚焦“守底線、優(yōu)感知、強(qiáng)品牌”，加快構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全員大服務(wù)體系，著力打造中國(guó)電信值得信賴服務(wù)口碑。

為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，重慶電信成立服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，建立“管控服務(wù)生產(chǎn)，生產(chǎn)服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”的三級(jí)服務(wù)機(jī)制，建立完善客戶體驗(yàn)體系。

在充分挖掘用戶需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)提醒、推廣智能賬單，穩(wěn)步提升線上服務(wù)覆蓋占比，制定政企、智家裝維等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，升級(jí)VIP服務(wù)，開展實(shí)體渠道服務(wù)設(shè)計(jì)，觸點(diǎn)服務(wù)不斷強(qiáng)化；建立問(wèn)題傳導(dǎo)促改機(jī)制，深化全員服務(wù)積分運(yùn)營(yíng)，持續(xù)開展“總經(jīng)理抓服務(wù)”、“全員服務(wù)大體驗(yàn)”、“管理層跟班制度”等活動(dòng)，強(qiáng)化倒三角支撐，全員服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

重慶移動(dòng)：創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

重慶移動(dòng)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的心級(jí)服務(wù)。

一年來(lái)，重慶移動(dòng)持續(xù)開展“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”“走進(jìn)移動(dòng)”等活動(dòng)，其中“走進(jìn)移動(dòng)”客戶體驗(yàn)系列活動(dòng)，以“心級(jí)服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”為主題，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去“的方式，邀請(qǐng)客戶通過(guò)線上直播、線下參觀體驗(yàn)等多元化形式，讓客戶全方位，全觸點(diǎn)，全過(guò)程深入體驗(yàn)重慶移動(dòng)服務(wù)，為用戶帶來(lái)智慧移動(dòng)、微笑移動(dòng)、科技移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

在疫情防控和助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面，重慶移動(dòng)短時(shí)間內(nèi)緊急布設(shè)5G網(wǎng)絡(luò)，全力推出的一系列信息化產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)揮了重要作用。另外，為著力解決老年客戶在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時(shí)遇到困難，重慶移動(dòng)推出銀發(fā)服務(wù)，為老年客戶提供10086敬老專線、手機(jī)課堂以及營(yíng)業(yè)廳“面對(duì)面”手機(jī)輔導(dǎo)暖心服務(wù)等。

重慶聯(lián)通：全力打造自助為先、人工輔助的高品質(zhì)服務(wù)

自助為先、人工輔助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是中國(guó)聯(lián)通傾力打造的差異化服務(wù)一大看點(diǎn)。

服務(wù)交互更貼心，高效智能。以服務(wù)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，中國(guó)聯(lián)通客服智能預(yù)判可實(shí)時(shí)獲取用戶訴求，通過(guò)AI意圖識(shí)別、IVR引導(dǎo)、短信和H5等多種方式引導(dǎo)用戶自助進(jìn)行查繳辦、故障申告等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理，不僅節(jié)約交互辦理時(shí)間，也給用戶帶來(lái)更貼心的體驗(yàn)。

服務(wù)形式更隨心，一站解決。日漸完善的跨域服務(wù)更加契合近期異地跨年、遠(yuǎn)程居家的生活訴求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)時(shí)不在的快速響應(yīng)、貼心智能的熱線服務(wù)，不僅是生活上的便利體驗(yàn)，更是快速跟上互聯(lián)網(wǎng)化生活節(jié)奏的可靠助手。

服務(wù)接入更精準(zhǔn)，極速響應(yīng)。以聯(lián)通面向高星級(jí)客戶的尊享服務(wù)“星享計(jì)劃”為例，其中熱線極速響應(yīng)服務(wù)，面向五星用戶7*24小時(shí)開放，并能直接接入人工服務(wù)。

重慶有線：以客戶為中心，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)水平

2020年，重慶有線經(jīng)受住疫情的考驗(yàn)，在新形勢(shì)下以客戶為中心加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，全方位提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者帶來(lái)高品質(zhì)服務(wù)，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。

圍繞行風(fēng)糾風(fēng)工作要求，重慶有線在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)安全、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)費(fèi)行為、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行自查自糾，針對(duì)用戶反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行專項(xiàng)整治、問(wèn)題督辦，強(qiáng)化舉一反三、監(jiān)督管理，做到用戶問(wèn)題的系統(tǒng)解決。

疫情防控重要時(shí)期，公司充分履行主流媒體責(zé)任，對(duì)轄區(qū)內(nèi)有線電視用戶采取“欠費(fèi)不停機(jī)、付費(fèi)頻道免費(fèi)看、點(diǎn)播回看免費(fèi)用”的重要措施，為全市600萬(wàn)有線電視用戶不間斷提供營(yíng)業(yè)保障和維修服務(wù)。

在適老化服務(wù)方面，重慶有線針對(duì)行動(dòng)不便的65歲以上老年用戶，提供上門收費(fèi)、檢測(cè)信號(hào)、辦理業(yè)務(wù)、障礙修復(fù)等服務(wù)。同時(shí)，在線下營(yíng)業(yè)廳還設(shè)立了老年用戶業(yè)務(wù)辦理綠色通道，讓老年用戶享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的“面對(duì)面”溫馨服務(wù)。

同時(shí)，重慶有線還推出智能語(yǔ)音遙控器、來(lái)點(diǎn)智能音箱等多個(gè)產(chǎn)品，適配重慶方言，大大提升了老年用戶對(duì)智能終端操控的便捷性。

重慶鐵塔

為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，與行業(yè)協(xié)同發(fā)展

鐵塔公司始終堅(jiān)持為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、與行業(yè)協(xié)同發(fā)展的理念，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，堅(jiān)持“ 零場(chǎng)租、低電價(jià)”，主動(dòng)把爭(zhēng)取到的政策紅利主動(dòng)傳給電信企業(yè)，為行業(yè)降低了運(yùn)營(yíng)成本。

2020年，重慶鐵塔與電力公司持續(xù)深化行業(yè)戰(zhàn)略合作協(xié)議，簡(jiǎn)化用電審批，保障通信用電，雙方通過(guò)建立電力掛表進(jìn)度周報(bào)等制度，積極推動(dòng)電力交易、轉(zhuǎn)改直等工作。截至目前，鐵塔公司每周電表報(bào)裝申請(qǐng)安裝率達(dá)到98%，推動(dòng)落實(shí)國(guó)家階段性電價(jià)下調(diào)政策，完成2919個(gè)基站“轉(zhuǎn)改直”，清理336個(gè)轉(zhuǎn)供電加價(jià)站址,切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本，促進(jìn)5G基站建設(shè)快速發(fā)展。

重慶鐵塔積極落實(shí)中央和地方脫貧攻堅(jiān)工作安排，在三家項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)的大力支持下，彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)，踐行社會(huì)責(zé)任，扎實(shí)開展電信普遍服務(wù)試點(diǎn)工作，按期保質(zhì)保量完成了建設(shè)任務(wù)，有效支撐了通信網(wǎng)絡(luò)向農(nóng)村及老少邊窮地區(qū)延伸，大大縮小了城鄉(xiāng)之間的“數(shù)字鴻溝”,為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足困難群眾對(duì)信息服務(wù)的需求奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

重慶市通信管理局

關(guān)于發(fā)布全市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果的通告

根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度》（信部電[2001]896號(hào)）有關(guān)要求，為了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意程度，促進(jìn)我市基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷提高通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，我局委托第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)于2020年10月至2021年2月，對(duì)中國(guó)電信股份有限公司重慶分公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司所經(jīng)營(yíng)的固定電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP），以及駐地網(wǎng)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP）進(jìn)行了用戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，我市電信用戶感受到的重慶市信息通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為滿意水平。現(xiàn)將測(cè)評(píng)結(jié)果予以通告。

注：按用戶滿意度指數(shù)級(jí)度劃分（簡(jiǎn)稱滿意級(jí)度），滿意度指數(shù)90至100為很滿意； 80至89.99為滿意； 70至79.99為較滿意；60至69.99為一般； 50至59.99為不太滿意； 30至49.99為不滿意；30以下的為很不滿意。

關(guān)鍵詞： 行風(fēng) 共建 創(chuàng)新 服務(wù)