疫情防控期間，快遞等行業(yè)企業(yè)紛紛響應(yīng)，調(diào)整經(jīng)營模式，“無接觸式配送”得以迅速發(fā)展。自智能快遞柜和驛站進(jìn)入末端市場以來，就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點(diǎn)，獲得了大量消費(fèi)者的認(rèn)可。
但是現(xiàn)階段，不少消費(fèi)者反映，一些快遞公司派件員在未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，擅自將快遞丟放在門衛(wèi)，或者投放至快遞柜和驛站，由此造成消費(fèi)者不便。更有甚者，容易發(fā)生一些快件滯留費(fèi)、包裹丟失滅損等問題。部分消費(fèi)者還反映，他們與快遞公司派件員溝通，希望按要求送貨上門，但是卻遭到派件員短信謾罵、反復(fù)騷擾等形式發(fā)泄不滿。消費(fèi)者對此不勝其煩。
對此，市消保委公益律師石紅衛(wèi)認(rèn)為：
石紅衛(wèi)
上海市消保委公益律師
上海歐瑞騰律師事務(wù)所主任律師
一般情況下，派件員有義務(wù)將快遞包裹準(zhǔn)確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。快遞公司與寄件人之間成立的是服務(wù)合同關(guān)系。快遞公司收取快遞費(fèi)的同時(shí)，其有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息將包裹準(zhǔn)確地投遞到指定的收件人手中。這里的投遞信息，不僅僅包括收件人姓名，也包括收件地址。若派件員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為。寄件人有權(quán)據(jù)此追究快遞公司的違約責(zé)任。
那么，作為消費(fèi)者（一般是收件人），面對這種情況有什么權(quán)利呢？由于消費(fèi)者與快遞公司之間并無服務(wù)合同關(guān)系，所以消費(fèi)者不能直接追究快遞公司的違約責(zé)任。但是，消費(fèi)者與賣家（一般是寄件人）之間存在買賣合同關(guān)系，消費(fèi)者面對快遞被擅自投放至快遞柜或驛站的情況時(shí)，有權(quán)拒絕確認(rèn)收貨，將壓力給到賣家。此時(shí)，賣家作為寄件人完全有權(quán)要求派件員繼續(xù)完成投遞。
需特別提醒消費(fèi)者的是，以下兩種特殊情況：
01
消費(fèi)者同意派件員將包裹投放至驛站的。比如，菜鳥裹裹APP中，就有一項(xiàng)設(shè)置為“菜鳥驛站服務(wù)設(shè)置”，若消費(fèi)者在此處設(shè)置了同意存放在菜鳥智能柜，那么應(yīng)當(dāng)視為消費(fèi)者同意了派件員將包裹投放至菜鳥智能柜便視為投遞完成。
02
新冠疫情背景下，部分小區(qū)禁止派件員進(jìn)入，部分軟件中有設(shè)置無接觸配送的選項(xiàng)。在此背景下，建議消費(fèi)者將安全也納入考慮，慎重處理。
若產(chǎn)生滯留費(fèi)或包裹丟失，在沒有上述兩種特殊情況時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)拒收并及時(shí)通知賣家，同時(shí)拒絕付款，或向賣家索賠。如前所述，由于消費(fèi)者與快遞公司之間不存在服務(wù)合同關(guān)系，消費(fèi)者若直接向快遞公司索賠容易碰壁且從法律上難以得到支持。此時(shí)，建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向賣家告知并拒絕付款或相應(yīng)索賠。
遭遇派件員謾罵、騷擾的，消費(fèi)者有權(quán)向快遞公司投訴，必要時(shí)向國家郵政局進(jìn)行投訴（網(wǎng)址http://sswz.spb.gov.cn），緊急情況下報(bào)警處理。
來源：上海市消保委
