文｜AI財(cái)經(jīng)社 張夢依
編輯｜楊潔
“我們的快遞，為什么越來越難收到了？”對(duì)于熱衷于網(wǎng)購的人來說，這種感覺越來越明顯。
十幾天以前，金桐的快遞根據(jù)App上的物流信息顯示，已經(jīng)到達(dá)了北京豐臺(tái)區(qū)，但緊接著，快遞就像憑空消失了一樣，音訊全無。在經(jīng)歷了長達(dá)一周的投訴和追問后，金桐注意到物流信息顯示，包裹已被圓通公司退回。
從春節(jié)假期到“三八購物節(jié)”，盡管經(jīng)歷著網(wǎng)購高峰，但“收不到快遞”卻成為很多人吐槽的對(duì)象。在微博平臺(tái)，還有眾多網(wǎng)友分享著類似的不愉快經(jīng)歷。根據(jù)日前國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，在2021年1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局共處理申訴21659件，同比增長23.8%。
在這背后，物流“最后一公里”中處于關(guān)鍵地位的末端網(wǎng)點(diǎn)，正承受著巨大的生存壓力。前段時(shí)間，據(jù)媒體報(bào)道，在部分城市的圓通快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了無人配送的情況。與此同時(shí)，伴隨著快件量的增長，快遞小哥的工作量增加，派送費(fèi)卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達(dá)系大量加盟模式的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營舉步維艱。
快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)正愈演愈烈。今年2月，虧損嚴(yán)重的天天快遞宣布轉(zhuǎn)型入局同城配送；極兔快遞的崛起對(duì)通達(dá)系造成了威脅，也把價(jià)格戰(zhàn)拖到了一個(gè)新的境地，到2021年1月，極兔速遞的日單量已經(jīng)穩(wěn)定在了2000萬。
但快遞公司巨頭的競爭，卻讓末端網(wǎng)點(diǎn)們經(jīng)歷著生死劫。
收不到的快遞
“26號(hào)快遞就顯示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)了，之后物流信息卻三天都沒更新。到底什么情況？”家住北京豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)的金桐終于急了。她聯(lián)系了負(fù)責(zé)這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁面突然顯示：快件已被圓通公司退回。
金桐對(duì)此非常不理解。雖然北京入冬后有疫情零星爆發(fā)，但她所在的豐臺(tái)區(qū)并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，她也未接到社區(qū)物流管控的通知，而且她也能依舊正常收到其他快遞公司派送的快件。“不經(jīng)過我允許，就私自退件，實(shí)在太氣人了！”
金桐并非唯一一個(gè)失去耐性的消費(fèi)者。離她幾公里遠(yuǎn)的蔣女士，在電商平臺(tái)接連定下三個(gè)快遞，其中兩個(gè)快遞分別顯示已于1月23日和24日，到達(dá)北京某快遞網(wǎng)點(diǎn)，可直到月底也沒有再更新過物流信息。
“客服電話打不通，快遞小哥電話沒人接，站點(diǎn)的電話一直占線。”提及自己的溝通經(jīng)過，蔣女士頗感無奈，“如果以后不能改善服務(wù)，我只能以后把這家公司永遠(yuǎn)拉進(jìn)黑名單。”
金桐提供的快遞網(wǎng)點(diǎn)官網(wǎng)聯(lián)系方式中的電話，一直無法接通。AI財(cái)經(jīng)社了解到，圓通快遞北京分公司負(fù)責(zé)人表示，公司總部已接手管理該網(wǎng)點(diǎn)。但值得注意的是，除了京東和順豐外，四通一達(dá)快遞公司基本采用的是加盟模式，由加盟商網(wǎng)點(diǎn)承包一片區(qū)域，負(fù)責(zé)“最后一公里”的配送服務(wù)。公司直接介入管理，或許也意味著該網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)出了問題。
近段時(shí)間，快遞積壓、網(wǎng)點(diǎn)物流異常現(xiàn)象并不鮮見。據(jù)媒體報(bào)道，圓通北京西城區(qū)菜戶營橋網(wǎng)點(diǎn)、朝陽區(qū)團(tuán)結(jié)湖網(wǎng)點(diǎn)、天津市河?xùn)|區(qū)衛(wèi)國道公司、廣州黃埔區(qū)香雪公司、江蘇鹽城加盟網(wǎng)點(diǎn)均出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)無人配送、私自簽收、丟件的情況。
快遞服務(wù)質(zhì)量下降了、快遞越來越難收，是去年以來不少消費(fèi)者的感受。據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)披露，在2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿意度3年首次下降。時(shí)限測試滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時(shí)限指標(biāo)，位列倒數(shù)前三。
招不到人的網(wǎng)點(diǎn)，賺不到錢的快遞員
“快遞網(wǎng)點(diǎn)干不下去，我估計(jì)主要還是因?yàn)槿比恕！笨爝f員小陳說。他表示，快遞員這一行的流動(dòng)性一直很大，網(wǎng)點(diǎn)的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。
曾在金桐家附近的這家快遞網(wǎng)點(diǎn)工作過的一名快遞員說，他已經(jīng)在今年農(nóng)歷新年前離職，原因是他在這里工作的一個(gè)多月內(nèi)，“工資就遲發(fā)了十幾天，其他同事也被拖欠著工資”。他的前同事，另一名快遞員也表示，這里發(fā)工資確實(shí)有延遲，“我看到苗頭不對(duì)就趕緊抽身了”。他還透露，“年前時(shí)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞員已經(jīng)走了一大批”。
根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2021年2月中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告，在“2021全國網(wǎng)上年貨節(jié)”的持續(xù)推動(dòng)下，快遞業(yè)務(wù)量大大提高，今年春節(jié)期間（2月11日至17日），全國郵政快遞業(yè)累計(jì)攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長了260%。
隨著快遞業(yè)務(wù)量增長，各網(wǎng)點(diǎn)的派單總量逐步上升。“以前我一天的派送任務(wù)也就是100-200件，現(xiàn)在一天基本要300件。”小陳說。
為了完成這些派送任務(wù)，一個(gè)快遞小哥的每一天，都要上緊發(fā)條、高速運(yùn)轉(zhuǎn)。入行兩年的小陳，自認(rèn)為已經(jīng)是個(gè)“熟練工”了，但他每天的派送時(shí)間，已經(jīng)延長了十四五個(gè)小時(shí)，“早上六點(diǎn)出發(fā)，忙活完就得晚上八九點(diǎn)了”，而且每時(shí)每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務(wù)。“我們沒有多余的時(shí)間，實(shí)在是太忙了。”他說。
但快遞員們的工作量雖然不斷增加，但他們中很多人的派單收入，卻反而下降了。入行兩年來，小陳說，快遞的派送費(fèi)可謂是“每況愈下”。“早些年時(shí)候，中通快遞的派送費(fèi)在1.8-2元之間，兩年前就降到了1.3-1.5元左右。現(xiàn)在中通的派送費(fèi)只有1.1元。”
此外，快遞小哥們還要面臨更大的壓力，那就是他們要為罰款發(fā)愁。罰款主要來自于客戶投訴和簽收率。當(dāng)天的快件送不完，屬于延時(shí)，需要罰款；而客戶投訴更是難以避免。
快遞員們遇到過各種投訴，有的收件人不喜歡快件放在蜂巢快遞柜，要求送貨上門；有時(shí)快遞員和收件人約定好了快件放置地點(diǎn)，客戶取件太晚，過兩天卻抱怨丟件了；也有人抱怨快遞員沒有聯(lián)系自己，原來是忘了看短信……以上任何一種情況只要反饋至客服處，快遞員至少將收到50元的罰款。如果是丟件，罰款數(shù)額將升至300元以上，如果客戶投訴到了郵政局，罰款甚至能高達(dá)上千元。
“只要不幸踩雷其中一種，一天甚至幾天都白干了。”一位快遞員嘆息。而對(duì)罰款規(guī)定，多數(shù)快遞員只能予以默認(rèn)。“上面這么規(guī)定，我們也沒有辦法，這不是我們能夠決定的。”小陳坦言，自己每個(gè)月都能收到一筆罰款，至于相應(yīng)的罰款細(xì)則，其實(shí)他自己簽合同時(shí)并未看到。
事實(shí)上，各家快遞公司對(duì)于客戶投訴都有一套取證申訴的制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據(jù)。但對(duì)于大多數(shù)工作時(shí)間長達(dá)15小時(shí)的快遞員們來說，為了給自己“維權(quán)”耗費(fèi)掉大量時(shí)間，并不現(xiàn)實(shí)也不劃算。
這也造成了大量網(wǎng)點(diǎn)的快遞員流失。幾名快遞員都告訴AI財(cái)經(jīng)社，他們那里多數(shù)人在職時(shí)間都十分短暫，大多不超過兩個(gè)月，“我在那邊只呆了十幾天，基本都是像我這樣的新員工，老員工是極少數(shù)。”上述快遞員稱。
快遞網(wǎng)點(diǎn)留不住人。之前的快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多。“光是快遞公司的罰款，網(wǎng)點(diǎn)都難以承受。”小陳說。影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況的因素諸多，包括所在片區(qū)的快遞量、承包商的管理水平等，快遞員的穩(wěn)定性無疑是其中的重要一環(huán)。當(dāng)快遞員流失率高居不下時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨巨大的派件壓力和罰款風(fēng)險(xiǎn)。
這個(gè)“罰款”指的是快件的簽收率。據(jù)了解，通達(dá)系快遞放開了各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的加盟權(quán)和經(jīng)營權(quán)，但對(duì)一級(jí)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)量和指標(biāo)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，不同的快遞公司對(duì)簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網(wǎng)點(diǎn)一旦無法達(dá)成指標(biāo)，就會(huì)收到一筆數(shù)目不菲的罰款。
小陳粗略地算了一筆賬，“假設(shè)今天這個(gè)班次到了5000個(gè)快件，如果當(dāng)天有2000個(gè)快件沒送完，按照一個(gè)快件50元計(jì)算，罰款就高達(dá)10萬元。可以想象網(wǎng)點(diǎn)老板的壓力有多大。別說賺錢了，能不虧錢、別倒欠錢就算好的。所以好多網(wǎng)點(diǎn)，也在不停地?fù)Q老板。”
另一方面，消費(fèi)者也會(huì)在第一時(shí)間受到影響：派送延誤、服務(wù)質(zhì)量下滑。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來說隨之而來的，將是直線上升的客戶投訴率和罰款。
加重的派送任務(wù)，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個(gè)惡性循環(huán)，將快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，圈在其中。
作為物流“最后一公里”的關(guān)鍵，快遞網(wǎng)點(diǎn)承受了重重壓力。
快遞價(jià)格戰(zhàn)傷及末端網(wǎng)點(diǎn)
對(duì)于目前部分地區(qū)高居不下的快遞員流失率、末端網(wǎng)點(diǎn)生存困境等現(xiàn)象，一位物流行業(yè)觀察人士告訴AI財(cái)經(jīng)社，這背后的原因較為復(fù)雜，持續(xù)的市場多元化競爭，不同企業(yè)間業(yè)務(wù)也此消彼長，但最為重要的是，目前市場競爭“以價(jià)換量”的粗放模式，使得網(wǎng)點(diǎn)利潤被大大削薄。
物流行業(yè)普遍的溢價(jià)空間不高，因此行業(yè)競爭多以價(jià)格戰(zhàn)的方式體現(xiàn)。派送費(fèi)下調(diào)，就是價(jià)格競爭的主要體現(xiàn)。
2020年，快遞行業(yè)因?yàn)橐咔橛绊懀M(jìn)入一個(gè)新的階段，為了爭奪市場份額，快遞價(jià)格戰(zhàn)再度掀起高潮。東興證券解釋稱，由于疫情影響，整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)存量市場重新劃分的窗口，尤其是通達(dá)系公司，一邊要重新爭取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶，一邊要防止友商對(duì)存量客戶的爭奪，行業(yè)進(jìn)入典型的“囚徒困境”狀態(tài)，因此要不斷地降價(jià)，以保證自己的客戶群體的穩(wěn)定。
戰(zhàn)火一直燒到2021年，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)還并未顯現(xiàn)休戰(zhàn)跡象。據(jù)各公司發(fā)布的1月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營簡報(bào)顯示，在今年1月，順豐、圓通、申通、韻達(dá)的快遞業(yè)務(wù)單票收入，分別為17.26元、2.38元、2.51元、2.23元，同比降幅分別為12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了順豐，通達(dá)系快遞公司的單票收入降幅均在20%左右。
降低單票收入雖然能留存住客戶，但卻對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。
末端派件的效率、物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，對(duì)公司的持久發(fā)展、公眾口碑至關(guān)重要。若要維持末端網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性和市場競爭力，就要平衡派單機(jī)制，加大補(bǔ)貼力度，這也勢必對(duì)快遞公司的成本管控提出更高要求。
除了價(jià)格戰(zhàn)帶來的競爭壓力，在社交電商和下沉市場興起的大背景下，通達(dá)系也普遍面臨流量焦慮。“菜鳥物流手握阿里系電商平臺(tái)的流量，因此對(duì)快遞企業(yè)具備一定的話語權(quán)。從長期看仍需大力開拓阿里系電商以外的市場，這對(duì)中通等快遞公司管理的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見和公司文化，或許是一個(gè)新的考驗(yàn)。“國金證券評(píng)論稱。
京東快遞依靠京東平臺(tái)的訂單引流，順豐在商務(wù)件市場占據(jù)明顯優(yōu)勢。通達(dá)系快遞公司在電商紅利這塊，本質(zhì)上還是依托原有的淘寶天貓客戶，在開拓增量市場方面仍有較大的進(jìn)步空間。而近年來，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補(bǔ)貼網(wǎng)點(diǎn)終端、打價(jià)格戰(zhàn)的方式，也在快速崛起。從去年下半年，通達(dá)系甚至聯(lián)手對(duì)極兔速遞采取了“封殺”。
但快遞業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的最后，卻是末端網(wǎng)點(diǎn)受到了最大的傷害，消費(fèi)者的快件“卡”在了最后一公里的關(guān)鍵點(diǎn)上。（注：應(yīng)受訪者要求，金桐、小陳均為化名）
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關(guān)鍵詞： 不到 快遞 網(wǎng)點(diǎn) 不到
