2020年12月14日自媒體漂移神父在微信公眾號發(fā)表文章《我被美團會員割了韭菜》，質(zhì)疑美團對外賣會員殺熟，開通會員后，點餐配送費反而上漲。
文章指出作者常年點外賣的一家驢肉火燒店，配送費從未超過3元，但是充了美團會員后，配送費竟變?yōu)?元。先確認了當時并非配送高峰期，然后又登錄了自己另一個非會員的賬號進行確認，發(fā)現(xiàn)兩個賬號在相同時間、相同位置，配送費并不一樣，會員6元，非會員2元。
三天后作者再次操作確認，配送費會員4元，非會員2元，會員的配送費還是比非會員高，自此他得出了結(jié)論，認為自己遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。
文章引發(fā)熱議后，相關(guān)外賣平臺聯(lián)系了肖先生，針對他提出的質(zhì)疑，平臺方給出的回復是，配送費上的價格差異是由于系統(tǒng)緩存而導致的誤差。對于這一說法，顯然肖先生并不認可。
消費者 肖先生：“我嘗試了很多次，在一周之內(nèi)都是這種情況，美團用緩存的說法肯定說不過去了，何來的位置緩存呢？在同一個地方，差異就是存在于會員和非會員之間。”
無獨有偶，家住北京的王女士也遇到了類似的情況，她被殺熟的平臺是網(wǎng)約車。
王女士介紹說，她平時上班、出行，但凡遠一點的地方都會打車，基本上每天要打三四次車。因為經(jīng)常遇到高峰期約不到車，為了增加成功率，王女士除了一部常用手機，還有一個備用手機，結(jié)果她發(fā)現(xiàn)了一個問題。
消費者 王女士：“我經(jīng)常用兩部手機叫車，有一次就發(fā)現(xiàn)兩個手機叫車價格不一樣。”
為了驗證王女士的說法，記者請她使用自己的兩部手機，在同一時間到同一地點，開始約車。
消費者 王女士：“這手機不經(jīng)常用，18元，經(jīng)常用的22元，就已經(jīng)有差價了。平臺莫名其妙給了券，這個我常用的手機反而不給券了，同等車型的情況下，（不常用賬號）每一輛車都有優(yōu)惠券，（常用賬號里）都是沒有的。”
除了支付金額有差異之外，常用和非常用的約車手機，在約車的成功率上也有差別。
消費者 王女士：“有一次，跟我一個好朋友同時回我家，我倆同時打?qū)＼嚕医辛巳昼姏]叫到，她叫車之后，不到20秒就叫到了專車。”
王女士介紹說，一開始常用手機叫車還是很容易的，而且還總能叫到便宜的車，但是到后來能叫到便宜車的幾率越來越低。
消費者 王女士：“禮橙專車還會出現(xiàn)溢價行為，活躍用戶反而溢價，就是漲價，比如說我從國貿(mào)回家，大概預估價是70元，（平臺）溢價1.2倍、1.6倍，就會多十幾元。”
因為經(jīng)常使用兩部手機進行比較，王女士給自己算了一筆賬，不算不知道一算嚇一跳。
消費者 王女士：“通過我的比較，老手機跟新手機的（叫車）價格，大概每天兩單的話，可能就會差10元錢左右，一天差10元錢，一個月就300元，一年就3000多元錢，出行成本就增加了很多，挺坑的，這就是殺熟，我越用你越給我漲價，越對我不好。”
現(xiàn)在商家為了吸引更多新客戶，給新客戶很多優(yōu)惠措施，雖然這是可以理解的，但是利用大數(shù)據(jù)區(qū)別對待新老用戶，給新用戶優(yōu)惠，給老用戶提價，這讓許多老用戶覺得很不公平。尤其是通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂酒店，許多消費者發(fā)現(xiàn)，他們也經(jīng)常遇到殺熟的情況。
家住河北的張先生，前段時間在攜程網(wǎng)訂酒店就遇到了一個很奇怪的事情。
消費者 張先生：“我們都新注冊，沒有會員，之前都沒有用過（攜程），我訂的時候是282元（一間房），我媳婦再訂的時候是262元（一間房）。”
張先生一開始以為是這家酒店的問題，就選擇了一家在北京之前訂過的酒店，再次進行了嘗試。
消費者 張先生：“因為之前訂過那個酒店，我就說再搜一下，（結(jié)果）一模一樣的酒店，一模一樣的頁面，搜出來以后價錢差100元錢。”
同樣級別的會員賬號，同一時間入住相同的房型，不同的手機預訂怎么會有差價呢？張先生開始細致地分析原因。
消費者 張先生：“便宜一點的手機，訂出來的（房價）稍微價格低一點，貴一點的手機，訂出來的會比（價格低的手機）高出來一些錢。”
張先生計算了一下，酒店房間定價280元左右的，不同的手機上顯示的差價為20元左右，定價在1000元左右的，不同手機預訂的價格相差100元左右，差價基本都是10%，他覺得自己也被大數(shù)據(jù)殺熟了。
記者和張先生找到了三部手機進行了現(xiàn)場驗證。一部手機是價格千元的普通手機，一部手機是價格三千多元的中檔手機，還有一部是價格更貴一些的蘋果手機。
按照同一家酒店、同樣的房型、同樣的入住時間等完全一致的條件要求，開始在攜程網(wǎng)上同時搜索，搜索后三部手機分別顯示出了價格。
第一部價值千元的普通手機、攜程普通會員顯示的房間價格是1158元。
第二部價值三千多元的中檔手機，攜程普通會員顯示的房間價格是1258元。
而價值更高的蘋果手機，攜程的黃金會員，按條件應該享受更優(yōu)惠的價格，但依然和中檔手機、普通會員一個價，房間價格也是1258元。
消費者 張先生：“憑什么我用貴一點的手機，（預訂商品）價格就要高一些，就要挨平臺宰，大數(shù)據(jù)殺熟就挺讓我生氣的。”
比起出行訂酒店，外賣平臺的使用率更高。鄧先生常年在北京打拼，因為一個人做飯不方便，他就經(jīng)常點外賣。
消費者 鄧先生：“一直點餓了么外賣，后來為了能便宜點，我開了個會員，開始以為比正常非會員買東西便宜。餓了么當時推出了一個活動，會員可以買加量包。后來偶然發(fā)現(xiàn)朋友非會員，買10元的紅包券只花5元，但是我作為會員，卻要花7元。”
在鄧先生提供的截圖上可以看到，同樣是購買超級吃貨紅包，會員賬號是七折，而非會員賬號是五折。
消費者 鄧先生：“餓了么會員也得花錢買，長期續(xù)著費，就為了省錢才買了餓了么會員，但是我們發(fā)現(xiàn)，買完會員倒比不買會員的花錢花多了。”
湖北孝感消費者：“我是很久之前就一直用餓了么去點外賣，就會買會員，然后我有一個同事剛開始用餓了么，當時是雙11，平臺會有活動，比如說，你一下買4個月會員，就會給你便宜多少錢，我記得我當時買了4個月會員是20元，但是我朋友單月買是（每月）2元。”
針對這種情況，她聯(lián)系了餓了么平臺的客服，但是始終沒有得到一個滿意的答復。
湖北孝感消費者：“餓了么就給我回了一個電話，就說平臺會去處理這個問題，然后會去反饋關(guān)于價格的問題，餓了么說，沒有辦法給一個非常準確的結(jié)果，我只是想得到公平對待。”
家住河北唐山的消費者，投訴了關(guān)于美團加油購的問題。
河北唐山消費者：“美團加油購就相當于美團紅包，之前我一直用美團，可能前面一直是半價，后來可能業(yè)務(wù)使用比較頻繁，經(jīng)常用美團，突然所有價格都漲了30%，我就去找美團客服，客服說這是正常價格變動。”
針對出現(xiàn)的這種情況，這位消費者要求美團能夠退款，但是始終沒有得到答復。
河北唐山消費者：“美團根本沒有想解決，我感覺有點像霸王條款，就是這個東西你買了，是絕對不能退款的，新用戶會有一些優(yōu)惠，但是老用戶就沒有了。”
大數(shù)據(jù)殺熟是一個普遍存在的現(xiàn)象，還是偶爾遇到的個例呢？記者在北京街頭和寫字樓隨機進行了采訪，在記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費者表示自己或者身邊的朋友，都遇到過大數(shù)據(jù)殺熟，無論是訂外賣、訂酒店，還是網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)游戲都有遇到過，對于這樣的行為，大家也都表示難以接受。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師暴杰告訴記者，大數(shù)據(jù)殺熟這一現(xiàn)象從2016年就開始進入公眾視野。“大數(shù)據(jù)殺熟一般是指，經(jīng)營者收集消費者的個人信息，運用大數(shù)據(jù)和算法分析消費者的偏好、消費習慣、支付能力等信息，建立了用戶畫像，然后將同一種商品或者服務(wù)，以不同的價格賣給不同的消費者，從而獲得更多利潤的行為。大數(shù)據(jù)殺熟具有價格歧視的表象，但是在本質(zhì)上，大數(shù)據(jù)殺熟應當屬于一種價格欺詐行為。”
暴杰律師認為，大數(shù)據(jù)殺熟這種情況在兩個階段涉嫌違法，第一個是在用戶個人信息收集階段，可能涉嫌違法收集個人用戶信息。第二個階段是運用大數(shù)據(jù)殺熟的實施階段，涉嫌的是價格欺詐，結(jié)合我國《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)的法律法規(guī)，它主要侵犯了消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰：“在2021年的2月7日，國務(wù)院反壟斷委員會印發(fā)了關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南，重點指出了關(guān)于差別待遇，以及大數(shù)據(jù)殺熟具體的認定，我們認為可以考量以下幾個因素，第一個因素是如果我們發(fā)現(xiàn)行為是基于大數(shù)據(jù)和算法，根據(jù)交易相對人的支付能力、消費偏好用戶習慣等，實施差異性交易價格或者其他交易條件的，這種我們就可以認定是其中之一。第二種實施差異性標準、規(guī)則和算法的。第三種是實施差異性付款條件和交易方式的。”
那么關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟，在我們現(xiàn)有的法律規(guī)定中應該如何處罰呢？
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰：“如果存在大數(shù)據(jù)殺熟的行為，我們有兩種處罰規(guī)定，一種是責令限期改正，由市場監(jiān)管部門責令限期改正，并且沒收違法所得處于5萬元以上20萬元以下的罰款。情節(jié)嚴重的，比如說多次的，在這種情況下可以并處20萬元以上50萬元以下的罰款。”
如何解決這一現(xiàn)狀，暴杰律師也提出了自己的建議。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰：“對于舉證的問題，我們可以采用多樣化的比較方式，比如說采用不同的手機、不同的號碼來分別試一下，看看是不是存在大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象，如果存在這個現(xiàn)象的話，我們的消費者應當及時的截屏，保存證據(jù)，向有關(guān)部門進行投訴。第二個是我們應當把它形成一種人人喊打的社會氛圍，商家就要考慮自己被處罰的成本和承擔的責任。”
大型互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)利用龐大數(shù)據(jù)及用戶場景黏性進行大數(shù)據(jù)殺熟的行為，侵害消費者數(shù)據(jù)主體權(quán)利和公平交易權(quán)以及知情權(quán)，嚴重損害消費者利益。
我們希望相關(guān)執(zhí)法和監(jiān)管部門能夠進一步落實中央要求，加大力度對于大數(shù)據(jù)殺熟等平臺不規(guī)范的經(jīng)營行為進行嚴厲處罰，切實保障安全有序的市場環(huán)境，維護消費者的合法權(quán)益。
來源 中央廣播電視總臺央視財經(jīng)
編輯：楊萌
流程編輯 邰紹峰
