物業(yè)管理是指受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理的委托合同，對(duì)房屋建筑及其設(shè)備，各種公用設(shè)施，綠化，衛(wèi)生以及治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)和整治，向物業(yè)的所有人以及使用者提供綜合性的有償服務(wù)。
物業(yè)管理中最難和最復(fù)雜的一項(xiàng)就是住戶投訴問題。
01
住戶投訴類型
常見的物業(yè)管理投訴有以下幾個(gè)方面：客戶服務(wù)、環(huán)境管理、收費(fèi)管理、安全管理、設(shè)施維護(hù)等。
投訴類型有：
1
有效投訴
違法違紀(jì)：客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維護(hù)養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。
服務(wù)不滿：客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、過失或者非故意等造成客戶或公眾利益的投訴。
2
溝通投訴
求助型：打電話尋求幫助
咨詢型：咨詢問題
發(fā)泄型：發(fā)泄心中的不滿
02
處理投訴的手法
A.妥善使用“非常抱歉”為前言，了解客戶的需求
B.依具體原因采取相應(yīng)的方法:
服務(wù)不良：更換、賠償、立即解決
房屋質(zhì)量、配套等：及時(shí)反映，積極溝通
產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通，法律援助
客戶違法：制止客戶的違法行為，報(bào)警處理
誤解：保持冷靜，告知事情的原委，說(shuō)明真相
C.多使用電話和短信與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)把處理信息反饋給客戶
D.冷靜處理客戶情緒激動(dòng)問題，耐心聆聽
處理投訴八大禁語(yǔ)
絕對(duì)是你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；
這是別的部門的事，與我無(wú)關(guān)；
這不是寫了嗎！你自己看；
我絕對(duì)沒說(shuō)過這種話；
這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；
改天再說(shuō)；
我管不了，我不會(huì)。
我不知道；
因?yàn)槲飿I(yè)管理涉及到的服務(wù)還比較廣，所以面對(duì)投訴難題，有沒有既省時(shí)又有效，并且成本小的辦法去解決呢？下面小編就給你介紹一個(gè)神器---“人工智能語(yǔ)音機(jī)器人”。
03
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