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地產(chǎn)公司如何做好物業(yè)投訴管理

2021-03-23 14:48:06來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng)

物業(yè)管理是指受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理的委托合同,對(duì)房屋建筑及其設(shè)備,各種公用設(shè)施,綠化,衛(wèi)生以及治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)和整治,向物業(yè)的所有人以及使用者提供綜合性的有償服務(wù)。

物業(yè)管理中最難和最復(fù)雜的一項(xiàng)就是住戶投訴問題。

01

住戶投訴類型

常見的物業(yè)管理投訴有以下幾個(gè)方面:客戶服務(wù)、環(huán)境管理、收費(fèi)管理、安全管理、設(shè)施維護(hù)等。

投訴類型有:

1

有效投訴

違法違紀(jì):客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維護(hù)養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。

服務(wù)不滿:客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、過失或者非故意等造成客戶或公眾利益的投訴。

2

溝通投訴

求助型:打電話尋求幫助

咨詢型:咨詢問題

發(fā)泄型:發(fā)泄心中的不滿

02

處理投訴的手法

A.妥善使用“非常抱歉”為前言,了解客戶的需求

B.依具體原因采取相應(yīng)的方法:

服務(wù)不良:更換、賠償、立即解決

房屋質(zhì)量、配套等:及時(shí)反映,積極溝通

產(chǎn)權(quán)糾紛:積極溝通,法律援助

客戶違法:制止客戶的違法行為,報(bào)警處理

誤解:保持冷靜,告知事情的原委,說(shuō)明真相

C.多使用電話和短信與客戶進(jìn)行溝通,并及時(shí)把處理信息反饋給客戶

D.冷靜處理客戶情緒激動(dòng)問題,耐心聆聽

處理投訴八大禁語(yǔ)

絕對(duì)是你搞錯(cuò)了,絕對(duì)不會(huì)有這事;

這是別的部門的事,與我無(wú)關(guān);

這不是寫了嗎!你自己看;

我絕對(duì)沒說(shuō)過這種話;

這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的;

改天再說(shuō);

我管不了,我不會(huì)。

我不知道;

因?yàn)槲飿I(yè)管理涉及到的服務(wù)還比較廣,所以面對(duì)投訴難題,有沒有既省時(shí)又有效,并且成本小的辦法去解決呢?下面小編就給你介紹一個(gè)神器---“人工智能語(yǔ)音機(jī)器人”。

03

語(yǔ)音機(jī)器人快速解決投訴

云蝠智能機(jī)器人真人語(yǔ)音互動(dòng),為投訴場(chǎng)景制定專門的話術(shù),全年7*24小時(shí)服務(wù),流程標(biāo)準(zhǔn)化,情緒標(biāo)準(zhǔn)化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。無(wú)需額外投入即能提升2-3倍的工作效率,且工作質(zhì)量保持穩(wěn)定,提升客戶客服體驗(yàn)感,減少因解釋不清和業(yè)務(wù)不熟的投訴情況。

通過AI機(jī)器人幫助用戶制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),同時(shí)節(jié)省80%以上的時(shí)間并提高6倍以上的效率。真人語(yǔ)音群呼,提高工作效率,讓物業(yè)能更好的服務(wù)于居民。

關(guān)鍵詞: 地產(chǎn) 公司 如何 做好

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