最近，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量頗受關(guān)注：行業(yè)巨頭陸續(xù)發(fā)布的公告顯示巨額虧損，用戶抱怨服務(wù)水平同樣退步；用低價(jià)攬收、高價(jià)派件爭奪市場的新品牌也被曝光時(shí)效慢、服務(wù)差；提供快遞代收服務(wù)的企業(yè)則說，要提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)或提供長期租賃服務(wù)……
各家企業(yè)的發(fā)展方式自是不同，也無須外人評價(jià)。但前提是，企業(yè)發(fā)展首先得保障用戶權(quán)益。遺憾的是，在這輪快遞企業(yè)及關(guān)聯(lián)企業(yè)的競爭中，用戶的權(quán)益被弱化了，部分企業(yè)甚至偷換概念，以掩飾服務(wù)上的短板。
舉個(gè)例子，“快遞免費(fèi)送貨上門”竟然會成為“新服務(wù)”，這是典型的混淆概念、顛倒黑白。
從合同法的角度看，快遞是用戶和快遞公司之間簽訂合同，用戶支付費(fèi)用，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)效將物品快遞到用戶指定的地址——要注意，大部分用戶填寫的都是“門到門”的地址，而不是快遞代收點(diǎn)或代收柜的地址。
當(dāng)然，在實(shí)際派送過程中，部分用戶可能因各種各樣的原因希望某一次快遞由代收點(diǎn)、代收柜暫時(shí)保管，但不是每一次。而且，暫時(shí)由代收站點(diǎn)或代收柜保管的訴求應(yīng)當(dāng)由用戶提出，并不是快遞企業(yè)代替用戶決定。可在實(shí)際操作中，絕大多數(shù)消費(fèi)者的快遞都是被動被放在代收點(diǎn)和代收柜中的。
換句話說，按時(shí)派送上門是快遞企業(yè)遵照合同應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)；私自將快遞放在代收點(diǎn)貨代收柜中，則屬于違約行為。可如今，部分快遞企業(yè)和代收站點(diǎn)把按合同約定送貨上門說成“新服務(wù)”，是不是很好笑？
隨著各種新服務(wù)、新產(chǎn)品的涌現(xiàn)，將偷換概念包裝成“創(chuàng)新成果”或“服務(wù)升級”的企業(yè)還有不少，而且各行各業(yè)都有涉及：近一些的，有飲料品牌用“零蔗糖”概念混淆“零糖”概念；遠(yuǎn)一點(diǎn)的，有外賣公司把公司內(nèi)部不合理的規(guī)章制度歸咎于“算法”上；還有影響相當(dāng)惡劣的P2P，也曾披著互聯(lián)網(wǎng)金融的鮮亮外衣……
由此可見，面對新現(xiàn)象、新成果、新服務(wù)時(shí)，不能被看起來的“新”所迷惑，而是要?jiǎng)冮_“新”的外表，看一看它的本質(zhì)。
以“快遞免費(fèi)送貨上門”為例，其本質(zhì)是“目前很多快遞沒有送貨上門”，這是不合理的現(xiàn)象。從這個(gè)角度說，快遞企業(yè)或快遞代收站點(diǎn)提出送貨上門，這是在彌補(bǔ)以往犯下的錯(cuò)誤，企業(yè)的態(tài)度應(yīng)該是飽含歉意、亡羊補(bǔ)牢的，而不是無關(guān)痛癢，甚至自我褒獎(jiǎng)。
歷史還證明，從推動行業(yè)健康發(fā)展以及企業(yè)自身健康發(fā)展的角度看，剝?nèi)ァ靶路?wù)”“新成果”的外殼也有必要。
比如，共享單車品牌“小黃車”ofo當(dāng)年攻城略地，飛速擴(kuò)張，風(fēng)頭無兩。可剝開它的華美外袍，卻爬滿了虱子：車輛質(zhì)量粗糙、售后服務(wù)缺位、維護(hù)水平低下、盈利方式欠缺……除了資本的追捧，ofo幾乎沒有經(jīng)得起推敲的內(nèi)核。所以，在共享單車大戰(zhàn)中，發(fā)展最快的ofo也成為跌得最慘的出局者。
再比如，“薄利多銷”被很多企業(yè)包裝成新的商業(yè)模式，包括曾經(jīng)的“百團(tuán)大戰(zhàn)”“網(wǎng)約車價(jià)格戰(zhàn)”等。在那些“價(jià)格戰(zhàn)”中，相關(guān)企業(yè)不約而同地表示，只要服務(wù)數(shù)量更多，就不怕沒有盈利的明天。結(jié)果呢，絕大多數(shù)“價(jià)格戰(zhàn)”的參與者都已銷聲匿跡，剩下的平臺仍在用戶對服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)的督促中負(fù)重前行，離“薄利多銷”的美好愿望還有相當(dāng)距離。
前事不忘后事之師。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮，但不變的是用戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基本要求，以及企業(yè)按照合同履行約定的基本責(zé)任。要鼓勵(lì)創(chuàng)新，但不該是只有外表光鮮、玩文字游戲的創(chuàng)新——有堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，才是真正的創(chuàng)新，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
