文 | 宣武門甲一號
2021上海車展開幕第一天，一名女士身穿“剎車失靈”字樣的T恤，站在特斯拉展車車頂維權(quán)，被工作人員提手拖腳抬走，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
事件最新進(jìn)展是特斯拉中國副總裁陶琳回應(yīng)稱特斯拉沒有辦法妥協(xié)，維權(quán)女士也因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日。
汽車行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)并不鮮見，誠然，采取“上車頂”這種過激行為維權(quán)，于公共秩序無益，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任也理所應(yīng)當(dāng)。
但在此之外，我們還是應(yīng)該反思事件背后的緣由，找出防止類似事件再發(fā)生的解決方法。解決提出問題的人，只能治標(biāo)，深挖根源，才有可能治本。
從特斯拉后續(xù)的公告以及媒體報(bào)道來看，事件本身的來龍去脈說復(fù)雜其實(shí)也不復(fù)雜，此次維權(quán)事件的當(dāng)事人就是兩個(gè)月前河南安陽特斯拉剎車失靈事故的維權(quán)車主，維權(quán)緣由還是當(dāng)時(shí)那起事故。
事故的具體原因是什么，一直未有定論，各有各的說法，不過汽車是個(gè)極其精密的機(jī)械和電子產(chǎn)品，零部件上萬，質(zhì)量再好，也難免出現(xiàn)大大小小的問題，基本不會(huì)有消費(fèi)者苛求完美無瑕，但都期望遇到問題后，車企能夠重視并高效地解決問題。
但算上本次特斯拉上車頂事件在內(nèi)，幾乎所有汽車及非汽車行業(yè)的維權(quán)，尤其是那些行為過激的，都存在兩個(gè)共同的矛盾激化點(diǎn)：1.企業(yè)不重視，敷衍了事。2.售后不到位，解決辦法不能解決問題。
特斯拉在此前剎車失靈事件和這次車頂維權(quán)的處理方法上，也可以看到這些矛盾點(diǎn)。
比如高管的回應(yīng)，“不可能妥協(xié)”的硬話狠話，是否讓消費(fèi)者覺得態(tài)度傲慢就不論證了，“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我們不會(huì)砸大量的廣告費(fèi)用去做公關(guān)”“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有人的”等表述，不僅超出了不重視的層面，反而讓人感覺有意無意在引導(dǎo)“她背后有人指使蓄意而為之”。
消費(fèi)者買了車，就有維權(quán)的權(quán)利，懷疑女車主背后有人搞事情，有證據(jù)，就應(yīng)該亮出證據(jù)，有隱情不適合公開，就訴諸法律，交給相關(guān)部門去調(diào)查。沒有證據(jù)支撐的情緒化指責(zé)，反而容易引起車主和公眾的反感。
畢竟，在公眾的印象中，企業(yè)不能遇到麻煩就“玻璃心”，更不能聽到不利于自己的輿論，就有“受迫害妄想癥”。尤其特斯拉這種行業(yè)里的“明星企業(yè)”和“流量擔(dān)當(dāng)”，大小舉動(dòng)和表態(tài)都在聚光燈下，一點(diǎn)點(diǎn)問題都會(huì)被迅速放大，更要謹(jǐn)言慎行，要多一些誠意，要有認(rèn)真包容、直面問題的勇氣，學(xué)會(huì)傾聽消費(fèi)者的聲音，采取行之有效的舉措。
汽車行業(yè)更是如此，車企應(yīng)該都知道，就像沒有車企能保證自家產(chǎn)品不出任何問題一樣，隨著技術(shù)和產(chǎn)業(yè)變革的加速，也沒有任何車企能保證永遠(yuǎn)在市場上立于不敗之地。
消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的，資本也是會(huì)用腳投票的，雖然因智能化功能和造車?yán)砟疃徊簧傧M(fèi)者崇拜，但如果特斯拉堅(jiān)持不正視自己的口碑危機(jī)，繼續(xù)把消費(fèi)者“逼”上車頂，在高端新能源汽車市場的口碑和技術(shù)積累較量中，也會(huì)很快喪失優(yōu)勢。
來源：新華社
