在家電維修行業(yè)，價格一直是造成消費糾紛的重要原因。為此，消費者組織、行業(yè)協(xié)會和品牌企業(yè)等一直在采取各種措施。7月1日起開始實施的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》對明碼標(biāo)價的市場規(guī)則再度細(xì)化。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修行業(yè)仍存在標(biāo)價方式不統(tǒng)一、部分配件費等項目難以明碼標(biāo)價的現(xiàn)象。
家電維修?，F(xiàn)價格糾紛
“明明說好的免費安裝，師傅來了卻說需要收取安裝費和空調(diào)作業(yè)費等共300多元，這合理嗎?”日前，河北石家莊消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映，稱他在網(wǎng)上以2000多元的價格買了一臺空調(diào)，當(dāng)時客服承諾免費安裝，但師傅上門后卻表示，由于陳先生家住9層，需要收取高空作業(yè)費，此外還需要增加連接管的長度，這也需要加收費用。“我并不反對收費，但應(yīng)提前說明收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。”張先生說。
中國消費者協(xié)會投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近兩年關(guān)于價格問題的投訴呈現(xiàn)逐年下降趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴中，價格問題占4.42%，同比下降了3.41%;2022年第一季度全國消協(xié)組織受理的消費者投訴中，價格問題占4.09%，同比下降了0.11%。但在家電售后服務(wù)方面，收費問題仍是引起消費糾紛的重要因素。
“雖然目前行業(yè)組織和企業(yè)都在盡量對相關(guān)服務(wù)和配件等進行明碼標(biāo)價，但由于家電維修是冷關(guān)注領(lǐng)域，在工程師上門檢修前，工程師和消費者大多難以獲知維修的最終費用。”上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長唐健盛分析稱，在這種情況下，消費者對于售后服務(wù)費用的預(yù)期往往是根據(jù)企業(yè)或者工程師的最初報價而獲得，因此，費用被低估的情況時有發(fā)生，在維修后易引發(fā)消費者投訴。
維修工程師未盡到告知義務(wù)，也容易引發(fā)消費糾紛。7月15日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布今年第7號消費警示并曝光相關(guān)維權(quán)案例，提醒家電維修企業(yè)，告知真實全面的信息是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
據(jù)了解，消費者任先生通過電話查號臺的介紹，約定維修人員上門提供某品牌冰箱的維修服務(wù)。自稱“惠眾科技有限公司”的上門維修人員檢測后，認(rèn)定是“制冷壓縮機損壞”，更換后向任先生索要維修及配件費1400元。任先生要求對方提供維修憑證及票據(jù)，維修人員未予提供。隨后，任先生通過更換的制冷壓縮機產(chǎn)品外包裝上的電話聯(lián)系廠家，被告知該型號制冷壓縮機為260元/臺。任先生聯(lián)絡(luò)維修人員，要求退還部分費用未果，投訴至天津市消協(xié)。
天津市消協(xié)投訴部主任陳云奎對《中國消費者報》記者表示，消費者接受家電維修服務(wù)時有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。經(jīng)營者提供家電維修服務(wù)，除明碼標(biāo)價外，還應(yīng)當(dāng)在結(jié)算前向消費者出具結(jié)算清單，列明所消費的服務(wù)項目、價格以及總收費金額等信息。未提供真實全面的家電維修服務(wù)信息、未約定維修方案和明示價格、未出具維修服務(wù)清單等行為，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
配件通用性成定價難點
“其實，現(xiàn)在規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)都在積極落實明碼標(biāo)價的相關(guān)規(guī)定，但在某些方面的確存在執(zhí)行難的問題。”京東集團“一價全包”項目運營負(fù)責(zé)人謝偉對《中國消費者報》記者舉例說，在家電售后服務(wù)項目中，家電安裝和家電清洗的明碼標(biāo)價是比較容易落實的，一方面，這兩項服務(wù)的操作流程比較統(tǒng)一，便于定價，另一方面，服務(wù)過程中使用的配件、材料的通用性較高，最終收取的費用也就比較容易計算。但在家電維修項目中，由于配件的通用性差、種類太過龐雜等，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異，特別是一些超過保修期的高齡家電產(chǎn)品，其配件不僅成本高，而且不容易找到，購買的成本難以核定，配件價格的公示難以落實。“家電配件的種類實在太多，不僅不同品牌之間存在差異，同一品牌不同型號，甚至同一型號的產(chǎn)品配件都有可能不一樣。”謝偉認(rèn)為，應(yīng)該呼吁企業(yè)重視配件的通用性問題。
中國家電服務(wù)和維修協(xié)會主席團副主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示：“在家電設(shè)計之初，就決定了家電性能的保障性和可維修性。”比如拆蓋維修，需要拆卸幾個螺絲、螺絲的長度等因素，決定了拆蓋的時間，再比如需要維修的配件所處位置，也決定了工程師維修的操作難度和操作時間。因此，企業(yè)應(yīng)將家電維修思維前置，在產(chǎn)品設(shè)計時就應(yīng)考慮產(chǎn)品的系統(tǒng)化、組合化和延續(xù)化。
“我看企業(yè)公示的維修費分為大修、中修和小修，比較籠統(tǒng)，為什么不能參考汽車維修的工時費定價方式，進行更為細(xì)致的服務(wù)等級和價格劃分呢?”采訪中，有消費者對《中國消費者報》記者提出這樣的問題。郭赤兵對此解釋說，與汽車維修相比，家電維修的工作環(huán)境不是在維修工廠，而是在消費者家中，維修條件可能會存在比較大的差異，因此，維修時間難以確定。工程師提供的是上門服務(wù)，上門時間會受到交通工具、交通狀況的影響。因此，家電的維修費用是按照維修的難易程度分等分級的，而上門費用是按照距離收取的。
《中國消費者報》記者了解到，一些家電維修項目存在計價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。比如空調(diào)添加制冷劑，目前大多數(shù)企業(yè)根據(jù)不同產(chǎn)品規(guī)格按次收費，比如美的空調(diào)小于2匹的，一次收費140元，若是2—3匹的，則一次收費200元。也有企業(yè)按照不同的氣壓收費。對此，有消費者認(rèn)為，制冷劑添加數(shù)量不同，按次收費并不完全合理。也有消費者認(rèn)為，添加了幾個氣壓的制冷劑，消費者無從查驗，有維修人員會鉆空子。
“明碼標(biāo)價不代表政府或者行業(yè)組織可以干預(yù)定價，所以目前市場上制冷劑的計量單位、價格還難以做到統(tǒng)一。”中國家電服務(wù)和維修協(xié)會秘書長趙捷對《中國消費者報》記者如是說。
多方聯(lián)手共促明碼標(biāo)價
近日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布家電維修消費提示，提醒消費者在確認(rèn)維修企業(yè)和維修人員身份后，要詳細(xì)了解有關(guān)維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn)和能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，必要時可向官方客服尋求技術(shù)支持，并了解官方的價格收費標(biāo)準(zhǔn)，在了解清楚前，不要著急付款，謹(jǐn)防各類“虛假維修、過度維修”陷阱。
“為了促進家電行業(yè)切實落實售后服務(wù)的明碼標(biāo)價，近年來，各相關(guān)機構(gòu)和家電企業(yè)都采取了諸多措施。”趙捷對記者表示，7月1日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》，將之前國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》和《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》進行了合并和更新。
“目前，大部分企業(yè)都按照明碼標(biāo)價的規(guī)定執(zhí)行，但在具體執(zhí)行過程中的確還存在上門費用和檢查費用合并等問題。”趙捷表示，對于市場監(jiān)管總局的價格新規(guī)，中國家電服務(wù)維修協(xié)會將采取督促企業(yè)自查自糾、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)、開展督察指導(dǎo)等方式，推動規(guī)定的宣傳和落實。
近日，《中國消費者報》記者登錄蘇寧易購官網(wǎng)上的幫客服務(wù)頻道，看到頻道內(nèi)有分列安裝調(diào)試、維修檢測、家電清洗等多項服務(wù)選項，每一項下按照產(chǎn)品種類分為多個選項。比如在空調(diào)的安裝服務(wù)下，有安裝不同規(guī)格產(chǎn)品的銷售選項，進入銷售頁面，可以看到比較詳細(xì)的服務(wù)收費說明。在美的官方網(wǎng)站，通過掃描二維碼，也可以看到公示的服務(wù)價格信息。
北京某提供家電售后服務(wù)的公司總經(jīng)理李方超對《中國消費者報》記者介紹說，在上門服務(wù)前，消費者會收到系統(tǒng)發(fā)出的通知短信，點擊短信后會跳轉(zhuǎn)到小程序，消費者可以查詢到收費價目表。“從2020年開始，全部實行服務(wù)結(jié)束后線上收款，對于不方便操作的老人，可由工程師代繳。”李方超說。
“在維修費用中，配件費用占總費用的比例可能并不大，人工費用和流量獲取費用反而可能是占比較大的。”唐健盛表示，2017年，上海市消保委曾開展過相關(guān)調(diào)查，在家電維修行業(yè)獲取流量的費用大約為150—200元/單，這一部分費用需要攤?cè)胱罱K的家電售后服務(wù)費用，這也就是為什么有些消費者會認(rèn)為維修費用超出自己預(yù)期的原因。唐健盛認(rèn)為，不少消費者其實并不關(guān)心費用收取的細(xì)節(jié)，而是更關(guān)注維修的經(jīng)濟性。為維護消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，企業(yè)在落實服務(wù)內(nèi)容之前，應(yīng)告知消費者最終的服務(wù)費用，也就是產(chǎn)品修理好后的總費用，由消費者根據(jù)真實信息來選擇接受服務(wù)還是放棄。
關(guān)鍵詞：
