據(jù)彭博社報道，亞馬遜對其智能語音服務 Alexa 業(yè)務的內部分析顯示，近期該業(yè)務利潤較低，用戶流失率很高，智能語音市場未來幾年增長率僅為 1.2%。
自 2015 年以來的每個假期銷售旺季，亞馬遜公司都寄希望于銷售大量智能語音服務 Alexa 的智能音箱等產品。不過，根據(jù)亞馬遜的內部數(shù)據(jù)，多年來，有 15% 到 25% 的 Alexa 新用戶，對這類產品的興趣只維持在第一周。
一、擔憂與信心兼具，預計未來每年增長 1.2%
彭博社查看了亞馬遜的內部規(guī)劃文件，其中反復出現(xiàn)了對維系用戶和提高參與度的擔憂。這些涵蓋 2018 年至 2021 年的文件也詳細說明了亞馬遜對 Alexa 產品的信心，包括計劃添加更多攝像頭和傳感器，使設備能夠識別不同的聲音、確定用戶在每次與語音助手互動期間所在的房間位置。
去年，亞馬遜對智能語音服務市場的內部分析證實，該市場已經“度過了增長階段”，并預計未來幾年的年增長率僅為 1.2%。
但亞馬遜認為，這份內部文件中引用的許多指標已經過時或不準確，Alexa 的市場現(xiàn)在不局限于智能音箱。在一封電子郵件聲明中，亞馬遜發(fā)言人金利?皮爾薩爾(Kinley Pearsall)表示，該公司對 Alexa 一如既往地樂觀。“關于 Alexa 增長放緩的說法并不準確。”她寫道，“事實是 Alexa 的市場仍在繼續(xù)增長，我們看到客戶使用量在增加，并且 Alexa 在全球的家庭中使用的人數(shù)比以往任何時候都多。”
二、音箱、鬧鐘、開燈，語音助手還能做什么?
彭博社稱，亞馬遜認為智能語音助手市場發(fā)展的主要障礙之一是對隱私的擔憂，這是因為亞馬遜員工審查智能語音助手接收到的音頻片段，以幫助改進其軟件以及一些引人注目的錯誤。2019 年，彭博社援引知情人士稱，亞馬遜雇傭員工作為其智能語音助手的數(shù)據(jù)助理，并且，這些員工識別的語音有一些是用戶的私密對話。
另一個障礙則更為基礎：人們會覺得 Alexa 沒有實用性。多年來，大多數(shù) Alexa 用戶只使用語音設備來播放音樂，或在做飯時設置定時器，或打開燈。亞馬遜員工在 2019 年的一份規(guī)劃文件中指出，Alexa 新用戶在激活設備后的三小時內會發(fā)現(xiàn)，他們使用的功能僅為全部功能的一半。
“他們在短期內被高估了嗎?當然。”創(chuàng)業(yè)工作室和投資公司先鋒廣場實驗室(Pioneer Square Labs)的董事總經理兼聯(lián)合創(chuàng)始人格雷格?戈特斯曼(Greg Gottesman)說。盡管如此，他仍然看好 Alexa 及其開創(chuàng)的語音技術熱潮。他說，與大多數(shù)技術一樣，“腌制需要時間。我們還需要等待。五年后、十年后，人們使用 Alexa 的用途將遠不止這三樣。”
三、虧損 5 美元到盈利 2 美元，新功能緩慢推進
亞馬遜的智能語音服務 Alexa 業(yè)務落地的第一款設備是圓柱形的 Echo 智能音箱，已經大獲成功。其內部文件顯示，去年亞馬遜確定 25% 的美國家庭至少每家擁有一臺 Alexa 設備;在亞馬遜推出的 Prime 會員的家庭中，這一比例為 27%。
亞馬遜雇傭了 10000 多名員工來開發(fā)智能語音服務，內部文件顯示，預計其 2021 年的固定成本將達到 42 億美元。對于這樣一個成本高昂的部門，Alexa 的創(chuàng)收前景尚不明朗。
2018 年，亞馬遜預計 2021 年每臺設備將虧損 5 美元，并表示希望在 2028 年將其提高到每臺 2 美元的利潤。亞馬遜稱，他們希望用戶可以通過 Alexa 訪問其他亞馬遜服務，并以此獲得利潤。
亞馬遜專注于開發(fā)用戶與 Alexa 互動的新方法，例如帶屏幕的家用設備、支持 Alexa 的耳機和汽車應用程序。亞馬遜還將繼續(xù)改進已有的 Alexa 與客戶互動的方式。
此前，2019 年亞馬遜發(fā)布了一份文件稱，盡管該公司努力為 Alexa 添加功能，但用戶參與度并未整體增加。
亞馬遜還一直在使用 Alexa 本身來推動消費者以新的方式使用該系統(tǒng)。近年來，在滿足人們實際要求的任何功能的過程中，這些設備開始主動詢問人們可以提出的新要求。但部分用戶一直在努力關閉該功能。
例如，“幾乎每天在我問一些簡單的問題后，我都會得到，‘順便說一下，我可以推薦生日禮物的想法，這樣你就可以從亞馬遜購買更多東西!你不想聽到那個嗎?’”一位 Alexa 用戶在在線社交平臺 Reddit 的帖子中抱怨道。“不，Alexa，答案一直是否定的。告訴我溫度就行了。”這或許可以解釋為什么有些人會拔掉智能語助手的插頭并將其扔進壁櫥。
結語：貼近用戶需求的服務才更智能
Meta(Facebook 母公司)、蘋果、谷歌和其他公司也在智能語音領域紛紛布局，蘋果的智能音箱 HomePod 和智能語音助手 Siri、Meta 的虛擬現(xiàn)實設備中也集成了智能語音服務等，科技行業(yè)的分析師們也對語音控制作出了積極的預測。
亞馬遜的智能語音服務業(yè)務在美國家庭中有大約 25% 的擁有率，不過，其內部文件顯示，智能語音市場的快速發(fā)展期即將結束。因此在未來，智能語音助手推出更多新功能，并與人類更好的共生才是沖出重圍的辦法。而亞馬遜推出的被很多用戶吐槽的，其不必要的新預測功能，就是一個反面教材了。
