不久前，馬鞍山幾百家酒店都安裝了“刷臉核身和無證核驗”系統，顧客僅需8秒鐘就能完成身份證、健康碼核驗，離店時還能自動扣款、預約開票，酒店的效率、運營成本大大降低。這一改變，不僅提升了客人的入住體驗，更在疫情防控常態化下，減少了客人與酒店員工的接觸，保障了雙方的安全。其背后既是互聯網和數字技術的推動，也是酒店數字化轉型帶來的成果。
其實從第一家五星級酒店的建立，到全行業信息化時代的來臨，再到如今轟轟烈烈的數字化轉型……中國酒店業在過去30余年的時間中經歷了漫長的探索。
尤其在1999-2021年之間，整個中國酒店業發生了翻天覆地的變化。其中一些關鍵年份的轉折型事件，也成為加速行業轉型的關鍵節點。
·第一階段 信息化發展（1999-2018）：酒店業營銷從傳統的線下轉移到線上。酒店業信息化建設基本完成，但數據效能還未被激發，行業對數字化轉型認知也不夠充分。
·第二階段 數據化&平臺化階段（2018-2021）：行業迎來了技術應用的爆發期。在以自助機、區塊鏈、物聯網、機器人等為代表的技術賦能下，行業的營銷環境發生了劇變，中國酒店業數字化轉型進入加速期。
·第三階段 數智化階段（2021-2026及以后）：未來五年，整個酒旅行業的營銷數字化將進一步加劇，數據價值的優勢也將進一步凸顯，數字孿生將在未來更多賦能酒店數據可視化場景建設。
數字化已然成為企業轉型升級的主流趨勢，聚焦當下，不少國內外企業已經嘗到了數字化轉型結出的“甜蜜”果實。比如華住集團在旗下約5000家酒店上線“30秒入住，0秒退房”服務，并通過數字化改造重塑了前臺接待、客房服務、采購等流程，降低了運營成本，提升了運營效率和質量。
凱悅酒店集團在疫情期間發起了Stay Like a Local活動，面向本地市場推廣凱悅餐飲等本地服務。凱悅首先選擇了那些疫情恢復良好的城市，然后通過與Google合作，結合自身會員數據，面向酒店周圍5公里范圍內的本地客群發布廣告信息，達到了良好效果，實現了精準獲客。
英國洲際酒店集團基于住中場景價值挖掘了一套云架構平臺IHG Connect。通過這套體系，洲際能夠更好的了解房內設備使用情況，了解賓客偏好（如最喜愛的電視頻道）、追蹤客房服務效果和完成情況，并能夠追蹤電視出現的酒店促銷點擊率。此外酒店的客人還可以直接使用IHG優悅會積分抵扣酒店內產品或服務，大大提升了酒店的經營管理效率和賓客體驗感。
但能嘗到數字化“甜頭”的畢竟是少數，根據石基信息發布的《2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告》中顯示，僅少部分領軍企業處于數字化“沉浸期”，絕大部分酒店仍處于 “反應期”。
這里普及一下“反應期”、“沉浸期”的概念。根據Centric Digital撰寫的《商業新模式：企業數字化轉型之路》一書中對數字化轉型階段的描述，按照轉型價值，轉型階段主要分為朦朧期、反應期、進展期、沉浸期、成熟期5個階段，具體含義見下圖。
（圖-數字化轉型不同階段）
從“反應期”到“沉浸期”，如何加速數字化轉型進程？對于酒店行業而言，數字化應該是貫穿始終的，是從住前、住中到住后的全過程。下面我們就從酒店數字化場景分析，以供應鏈數字化來具體探討。
（圖-酒店數字化場景）
供應鏈由供應商和多層經銷商構成。其中，供應商由市場團隊招商引入，豐富了平臺的批發市場；平臺/供應商對不同層級的代理進行規則設置，如區域保護，在平臺面向全國的銷售陣地中，可以指定供應商的貨品對地區、某一品牌進行供應；貨品價格保護，平臺/供應商可以對高低層級的代理商設置代理價格，高層級代理商享用更低的購買成本，從而在銷售鏈路里獲得更多利潤。總的來說，銷售對象、銷售價格完成掌握在平臺、供應商手里，保證了供應經銷的市場穩定。
而供應鏈的數字化主要體現在兩個環節：一個是經銷代理商的等級利潤分配體系、一個是供應商的質量把控體系。
1、代理商的等級利潤分配體系
（圖-供應批發市場結構）
這里主要介紹一下整個供應鏈的業務結構，體系概況如上圖。平臺或供應商管理自己的一級代理；一級代理負責拓展并管理二級代理，二級代理負責拓展并管理三級代理，以此類別；各級代理負責拓展并管理一級分銷員，一級分銷員負責拓展并管理二級分銷員。
各個角色對應的業務能力模塊如下圖，通過多層級代理商、多層級分銷員，更廣泛地接觸到用戶。通過搭建這套體系，酒店可以實現對供應商的強管控，同時供應商也可以通過這套體系招募經銷商，幫助實現供應-經銷的上下游交易數字化。
（圖-供應側的業務板塊）
2、供應商的質量把控體系
中研研究院《2020-2025年酒店用品產業深度調研及發展現狀趨勢預測報告》顯示，2016-2019年酒店用品行業產值規模實現了1.6萬億到1.93萬億的跨越，市場正日益壯大，而與之相悖的，則是當前不少酒店用品企業，仍處于研發不夠、同質化嚴重、缺乏特色的困境中。酒店只有優化供應商篩選、把控產品質量、重視負責任采購，對供應鏈實施全過程監管，才能確保產品的質量和服務，贏得市場口碑和消費者認可。
所以在供應商質量把控體系方面，酒店品牌需要圍繞供應商準入、生命周期管理、分類等多個維度去構建全方位全周期的采購指標體系。并且在供應商服務的全流程里，還需搭建完整的評價體系，如根據商品的圖片數量、商品項描述的完整性，進行商品展示質量評分；根據訂單的發貨速度，進行訂單履約的評分；對會員咨詢客服回復的及時反饋，會員評分的高低，進行供應商售后效率評分。
值得一提的是，惟客數據搭建的供應商質量評估體系，從供應商的入駐、商品展示的質量、訂單的履約、售后的跟進等方面為酒店品牌提供全生命周期的流程管理，目前該體系已在多家企業成功上線運營。
數字是這個時代最大的技術變量，跟上步伐，才不會被時代沖刷。但理想很美好，現實很骨感，我們必須在這條探索之路上全面審視潛在的挑戰與危機，不斷完善內部組織管理體系，才能穩步推進數字化轉型步伐。
關于惟客數據：
WakeData惟客數據是一家以大數據和AI人工智能為核心的數字化客戶經營服務商，率先提出數字連接、數據智能、數字運營的數字化升級實踐路徑。面向不動產、家居、汽車和泛零售等線下行業提供「惟客云」數字化客戶經營系統，以客戶為中心、以數據驅動，助力企業提升客戶服務體驗和經營效率。喚醒數據，讓客戶經營更簡單。
文章素材參考來源：
1、石基信息：《2021年中國酒店業數字化發展歷程圖鑒》
2、石基信息：《中國酒店數字化轉型趨勢報告》
3、《商業新模式：企業數字化轉型之路》專著
4、《2021年中國酒店業數字化轉型趨勢報告解讀》
5、中研研究院《2020-2025年酒店用品產業深度調研及發展現狀趨勢預測報告》
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