傾聽消費者的聲音并通過精準理解他們的核心訴求，為消費者創造超乎預期的消費體驗，是所有新消費品在存量時代保持產品和服務領先的關鍵。

存量時代的到來讓消費者對購物體驗的需求不斷提升，品牌傳統“企業眼光”的運營模式很難再獲得消費者的共鳴與認同。傾聽消費者的聲音并精準理解他們的核心訴求，為消費者創造超乎預期的購物體驗，是所有新消費品在存量時代保持產品和服務領先的關鍵。

客戶旅程是品牌了解消費者真實觀點的最佳途徑

從消費者首次接觸品牌直至下單期間與品牌互動的全旅程地圖中散落著大量消費者對產品與服務的真實觀點，它們通常以單節點上品牌與消費者之間的對話數據及評價數據進行體現，是品牌深入理解消費者真實訴求的最佳途徑，將能推動品牌打造以消費者為中心的全流程業務鏈路的優化：

1.助力品牌打造以消費者真實訴求為驅動的先進產品

客戶旅程將為品牌提供在產品全生命周期各階段中來自消費者的觀點反饋，助力品牌打造真正以消費者真實訴求為驅動的先進產品，從同質化的市場競爭中脫穎而出：

新品研發階段：來自消費者對目標產品的訴求、競品評價等數據信息將能助力品牌尋找市場空白點，預測新品趨勢，挖掘新品創新點及利益點，降低研發試錯成本，提高品牌打造新品爆品概率。

新品上線階段：該階段不斷累積的消費者對新品評價反饋數據將助力品牌清晰了解新品的優勢與劣勢，挖掘改進機會點。

產品迭代階段：為產品敏捷迭代指引方向，進一步推動對產品的精益創新管理。

2.優化營銷策略

客戶旅程中真實、廣泛的消費者訴求反饋將能幫助品牌了解目標受眾的觸媒習慣、行為特征、消費習慣等偏好信息，助力品牌獲取更精準的獨立用戶畫像，挖掘不同客群的長期價值，精準提煉順應市場的產品賣點，實現對營銷策略的優化。

3.提升客戶滿意度及團隊服務能力

幫助品牌優化服務流程，提升團隊服務能力及客戶滿意度，降低客戶流失率。

人工智能技術的出現，讓品牌對數字化背景下客戶旅程中復雜非線性的數據分析變得更簡單高效。但存量時代下的消費者體驗需求復雜多變，只有精準度更高、顆粒度更細的AI識別技術才能助力品牌更全面更精準地把握消費者對產品和服務的核心訴求，為品牌提升客戶體驗行動做出正確指引。

語憶AI：顆粒度和精準度兼備的強大引擎

立足于自主研發深度學習算法與高度工程化自然語言處理技術多年的語憶科技擁有兼備顆粒度和精準度的強大AI引擎，其將助力語憶快速全面地精準定位消費者核心訴求，為品牌提升客戶體驗提供正確指引。

只有顆粒度更細的標簽才能幫助品牌獲取消費者對產品和服務更具象化問題的反饋。語憶通過自研深度學習算法結合獨有的電商行業知識體系，對消費者復雜多元的反饋主體和反饋意圖進行識別，并結合上下文語境幫助品牌定位以下三類核心問題：

1.對象及觀點：抽取如商品維度中的“顏色”與“材質”、物流維度中的“快遞師傅” 與“派送速度”等消費者對品牌反饋問題的對象及針對該對象的觀點

2.情感極性：識別針對反饋對象的情感類別，包含正面、負面和中性

3.對象類別：識別對象及觀點所屬的類別

舉例來說，常規AI技術僅能識別到“質量有問題”這一層級的客戶反饋，但語憶AI引擎能夠下鉆到“桌腳不穩”，“螺絲很容易掉”等更精細化的具象問題，幫助品牌追本溯源。

在跨行業語義準確度方面，語憶憑借多年來在電商行業積累的超60億對話數據，通過少量樣本遷移學習，結合品牌自有知識庫就能快速且靈活地適應不同品牌在不同業務場景下的語義分析需求。在實際應用中，品牌僅需提供少許需要識別的文本樣例，語憶的語義識別引擎即可自適應識別出與之語義相似的意圖及反饋，助力品牌更精準地把握客戶意圖。

語憶VOC客戶之聲解決方案：客戶旅程與先進AI技術深度融合的最佳實踐

憑借對NLP核心算法技術的創新應用，語憶可通過對淘寶、京東等主流電商平臺抓取客服對話、訂單信息及消費者評論等客戶旅程中的多元化觸點數據建立AI模型，為品牌構建消費者三級觀點標簽矩陣，讓品牌更精準地挖掘在不同業務場景中消費者對話及評價背后反饋的核心訴求，從而進一步幫助品牌沉淀更精細化的獨立用戶畫像，以可視化的數據報告為品牌產品、營銷及服務等相關部門業務能力提升提供方向指引，賦能品牌快速提升銷售轉化率與客戶滿意度。

新品研發：通過分析咨詢熱點完成對消費者偏好洞察，同時對比行業及競品數據挖掘對消費者體驗有顯著影響的商品特性，助力品牌預測新品趨勢，降低試錯成本。

產品負向分析：憑借對產品負評分布趨勢的分析來確定使品牌整體負向聲音增大的關鍵產品，并下鉆業務場景尋找負向聲音來源，提醒品牌進行客戶挽回，并推動產品實現快速迭代升級。

服務問題溯源：回溯消費者原聲，查看提出服務問題對應消費者的連續行為，確認服務問題根源并為品牌建立針對性解決方案，并通過持續監控后續相關服務動態確保該問題得到解決。

渠道特性挖掘：根據分析品牌渠道高頻營銷活動消費者體驗數據，精準定位出現問題的店鋪及相關營銷活動，提醒品牌做出針對性整改，同時對相關消費者進行安撫并持續監控后續相關活動過程，確保該營銷問題不再發生。

語憶科技是一家在銷售賦能與客服管理領域提供全流程解決方案的專業供應商，致力于將高度工程化的自然語言處理技術應用于企業銷售效率的快速提升與客戶服務全流程管理體系的完善。公司目前已經在消費品、地產、汽車等30＋行業收獲了大量成功案例，目前已服務了維達紙業、美的、Babycare、水星家紡、完美日記、UR等一系列標桿客戶，為超過1500家類目TOP企業提供服務支持。

存量時代背景下，只有精準理解消費者對產品和服務的核心訴求，為他們創造出超乎預期的消費體驗，品牌才能在市場競爭中保持永續性增長。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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