數據顯示，從2018年至2020年，拼多多系電商獲客成本從77元/人增長至203元/人，淘寶系電商獲客成本從278元/人增長至929元/人，獲客成本漲幅超200%。（數據來源：第一新聲研究部）

現如今互聯網流量紅利不再，獲客成本水漲船高，電商行業已然進入存量時代。品牌的關注焦點也逐漸從“進一步做大蛋糕”轉移到“讓流量價值最大化”上來。維護好現有客戶，以存量裂變新量，是品牌突破當前瓶頸，驅動新增長的核心所在，而這離不開基于消費者真實需求的客戶體驗管理。

客戶體驗是品牌拉動利潤增長的有力杠桿

體驗經濟崛起，消費者需求由物質層面的產品屬性轉向精神層面的體驗感受。而品質、價格、服務層面的同質化競爭激烈，既無法滿足消費者對個性化體驗的需求，又缺乏不可替代的核心競爭力。因此重新審視客戶需求，將競爭從功能和價格轉向體驗，是品牌實現可持續發展的重要戰略方向。

普華永道（PwC）研究發現，73%的消費者認為客戶體驗是影響他們購買決定的重要因素。好的客戶體驗可以有效提升客戶留存率。客戶留存率每提高5%，將會為企業帶來25%-95%的利潤增加。

客戶是有“生命”的，從接觸品牌開始，到離開品牌結束。客戶體驗管理利于品牌延長客戶生命周期，提升客戶的商業價值，同時優化客戶關系，增加客戶粘性和品牌忠誠度。以客戶體驗為核心的管理模式，將成為企業擺脫同質化競爭，撬動全新利潤增長點和溢價空間的強有力杠桿。

客戶體驗沒那么難，找到消費者的關鍵觸點至關重要

觸點即為你的品牌、產品、服務等各個方面觸達消費者的環節。消費者做決策往往是從接觸到感受再到行動，而這其中就包含了無數個品牌與消費者之間的觸點。

比如用戶在廣告，新媒體，App 界面等形成視覺體驗觸點，在網站交互、線上咨詢、呼叫中心交互等形成的交互體驗觸點以及口碑營銷、精細化運營、品牌故事帶來的情感體驗觸點等。這些觸點都是客戶與品牌接觸的關鍵時刻，也是有效提升客戶體驗的重要路徑。

但全流程客戶體驗有諸多觸點，一個不漏的優化意味著巨大的成本投入，如何用最低成本獲得最好的用戶觸點的優化效果呢？

對電商品牌而言，客戶通過線上客服咨詢對產品進行信息搜集，最終決定購買產品。無論售前還是售后產生問題，客服人員都是消費者第一時間觸達品牌且長時間停留的關鍵觸點。產品會在消費者使用后形成客觀、直接的觸點體驗，比如產品質量如何，外觀如何，是否喜歡等等。因此，品牌和消費者之間較為直接的兩大關鍵觸點就是產品與服務。

與此同時，無論是服務觸點產生的大量對話溝通還是以評論、分享等形式出現的各種產品反饋，都能為電商品牌沉淀大量客戶數據，為品牌利用數字化分析工具智能優化客戶體驗奠定良好基礎。

從關鍵觸點出發，借助數字化分析工具，將客戶數據價值最大化，精準優化客戶體驗，提升品牌競爭力驅動品牌增長并非難事！

Usight智能平臺提升團隊管理力，優化服務觸點體驗

客服團隊不僅是品牌各平臺渠道連接消費者的紐帶，也是商家向消費者展現的品牌形象。根據Microsoft的一項調查顯示，96%的客戶認為客戶服務在他們選擇品牌忠誠度方面起著至關重要的作用。客服人員的服務態度、及時性、專業性等因素會影響到客戶的購物體驗以及對品牌的整體滿意度，是影響客戶去留的重要一環。因此提升客服服務力以優化服務觸點體驗至關重要而電商如何高效提升服務力呢？語憶Usight智能管理平臺輕松幫品牌管好客服，管好團隊。

1、聚焦高頻服務場景，優化客服工作日常流程

海量對話數據雜亂無章，幾番修改的客服話術總是給不到客戶想要的答案，轉化率無法提升。品牌想聽到客戶真實的聲音，可以對客服的溝通數據進行聚類分析，找到消費者高頻問詢的焦點問題，以此為據，制作優化銷售話術及流程，給客戶更好更高效的服務互動感受。

2、風險意識前置，設置風險預警

客服接待客戶的過程中難免存在客戶不滿的情況，造成整體服務滿意度的下降。Usight風險監控體系可以幫助品牌拆分風險等級，對客戶不滿情緒提前預警，合理規避服務風險，提升客戶體驗。

3、以數字化管理，助力團隊服務力提升

一個人的力量有限，聚合團隊的力量，更能在激烈的競爭中勝出。語憶Usight可以利用每個客服接待時所發出的對話數據，經分析后形成不同維度（如服務態度、產品熟悉度、響應速度等）的個人能力模型，清晰展示團隊成員的能力范圍。幫助管理者識人用人，以此為決策依據，合理分工發揮其所長，通過培訓彌補其所短，提升團隊整體服務力。

還可以將數據與績效掛鉤，進行崗位層級評定和績效管理，以公平公正的制度，激發員工向上發展的動力和團隊活力。

傾聽客戶之聲，優化產品觸點體驗

互聯網時代，消費者的行為模式也發生了明顯變化。從傳統的AIDMA模式（Attention 注意Interest興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動），到基于網絡特征而重構的AISAS模式（Attention注意、Interest興趣 、Search 搜索、 Action 行動、 Share 分享），我們可以發現消費者購買產品（Action）后并不意味著客戶旅程的結束，還會將自己的感受以評論、發布帖子、推薦親友等形式進行分享。在這個過程中，客戶之聲（Voice of customer），即顧客對其品牌、產品和服務的反饋開始顯露，品牌的口碑傳播也隨之產生。

對品牌而言，沒有一款產品是完美的，好產品也從來就不是一蹴而就的，需要適應不斷變化的消費者需求，推陳出新，才能一次又一次贏得消費者的青睞，留住他們。以好產品帶動消費者積極產出正面分享，營造好口碑。

品牌利用好智能化分析工具對客戶之聲數據深入挖掘，不僅能夠幫助品牌打磨出客戶真正想要的好產品，讓客戶愿意持續投入時間和金錢；還能幫助品牌找到消費者真正痛點，依據需求傳遞產品價值，觸動消費者內心，產生情感共鳴。

語憶VOC能有效幫助品牌有效驅動產品質量和產品價值的客戶體驗升級。

1. 分析評論數據，促進產品迭代更新

客戶評論只是客戶之聲的一小部分，但會對消費者購買決策產生巨大影響。據行業調查顯示，近70%受訪者表示判斷品牌/產品好壞時，他們最關注的是評分、評論的數量和是否是最近評論。如果在線上評論中發現負面評論，80%的客戶會選擇放棄購買。潛在消費者傾向于利用在線評論內容獲取產品信息，降低購買風險和不確定性。

品牌可以將評論數據作為消費者需求洞察的切入口，利用NLP自然語言處理技術，對評論文本進行情感分析，并且針對消費者觀點層層下挖，精準找出核心問題所在，為產品的迭代升級提供更加科學的決策方向，提高客戶產品滿意度。幫助品牌建立與客戶更深的連結，為企業帶來品牌價值和經營利潤的雙增長。

2. 清晰用戶畫像，精準傳遞產品價值

無論是與客服的溝通對話數據還是評論數據，都包含了消費者對產品、服務等多方面的關注和反饋。通過對海量數據的挖掘分析，針對不同細分人群沉淀出精準的用戶畫像，能有效幫助品牌找準營銷方向，精準傳遞產品價值，直擊消費者痛點，強化消費者對產品價值的認同感，提高客戶留存率。還可以更好地為用戶設計更具個性化的營銷策略和活動，提升營銷效率，為品牌利潤增長創造空間，讓品牌于存量競爭中保持可持續增長。

科學優化客戶體驗，存量之爭勢在必得

現如今，依賴流量紅利的粗放式營銷已成為過去，基于全渠道客戶之聲的客戶體驗管理成為品牌走向精細化運營的關鍵途徑。

多數品牌通過成交訂單獲得的客戶數據僅僅是對客戶信息的基礎收集，而后期通過智能化分析工具進行全面、系統的提煉與分析，發現產品及服務的真正問題所在，并采取行動解決，才能將客戶之聲的價值最大化，為優化客戶體驗提供科學的決策支持，讓品牌于存量競爭中保持可持續增長。

語憶科技能夠幫助品牌匯聚全渠道（包含天貓、京東、淘寶、拼多多、抖音、快手等）客戶之聲，并通過多維度可視化的數據分析，助力科學迭代更新產品，智能化管理服務團隊，做好觸點體驗管理的閉環，幫助品牌以良好狀態觸達消費者，實現可持續良性發展。

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