4月27日至28日,以“加快數(shù)字中國建設(shè),推進(jìn)中國式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國建設(shè)峰會在福州正式拉開帷幕。在中國移動展會上,中國移動在線營銷服務(wù)中心(以下簡稱:在線營銷服務(wù)中心) 多項數(shù)智化創(chuàng)新成果精彩亮相。
作為數(shù)字中國發(fā)展的風(fēng)向標(biāo),數(shù)字中國建設(shè)峰會彰顯了數(shù)字中國建設(shè)最新技術(shù)前沿和發(fā)展成效。此次在線營銷服務(wù)中心基于中國移動10086客服服務(wù)能力展出了諸多優(yōu)秀成果案例,吸引了眾多觀眾及行業(yè)客戶前來參觀,還被多家的主流媒體關(guān)注和報道。
云客服新生態(tài)精彩亮相 賦能企業(yè)社會數(shù)智化轉(zhuǎn)型
數(shù)字中國建設(shè)正當(dāng)時。作為中國移動營銷服務(wù)體系變革的主力軍,在線服務(wù)營銷中心匯聚中國移動10086客服系統(tǒng)底層架構(gòu),面向石油、交通、食品、民生等領(lǐng)域,賦能行業(yè)熱線服務(wù)數(shù)字化全線升級,展示中國移動在數(shù)字中國建設(shè)過程中的數(shù)智力量。
中國移動已經(jīng)承接了200多個泛政務(wù)類熱線項目。記者從展臺工作人員了解到,依托中國移動10086成熟的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗及AI技術(shù),中國石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺,進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;中國石油天然氣按照“一個平臺,多路共享”方向,建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng),采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù),按照統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機制,提升服務(wù)創(chuàng)新與營銷能力,提高客戶滿意度。
同時,依托于云客服智能手段,中國移動助力高速“12122”平臺引入“智能語音”服務(wù),一舉解決了監(jiān)測能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱、服務(wù)效率低、應(yīng)急指揮調(diào)度難等問題,進(jìn)一步完善了福建交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系,更好地滿足群眾的需求。此外,中國移動助力打造的海關(guān)12367熱線項目、交警12123服務(wù)熱線平臺,已成為行業(yè)典型案例和標(biāo)桿示范項目,賦能政務(wù)建設(shè)數(shù)字化升級,為政企服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供新助力。
5G視頻客服開創(chuàng)服務(wù)新體驗 釋放數(shù)智發(fā)展新動能
基于5G視頻客服能力,中國移動為政企行業(yè)客戶服務(wù)、運營管理注智賦能。當(dāng)前,中國移動深刻洞察新發(fā)展新趨勢,以不斷升級客戶體驗感知為目標(biāo),為政企行業(yè)客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務(wù)體驗。
中國移動專門為中國郵政集團(tuán)打造了涵蓋郵務(wù)、寄遞、保險、證券業(yè)務(wù)條線的新一代統(tǒng)一智能客服平臺,通過5G、大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為中國郵政客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運營及管理注智賦能,以“云客服系統(tǒng)+5G視頻/AI組件化能力”行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案,提供“7*24小時”全天候服務(wù),創(chuàng)新打造中國郵政客戶服務(wù)多媒體交互方式,達(dá)成客服體驗、資源利用率、數(shù)據(jù)價值三個提升,實現(xiàn)條線間話務(wù)可轉(zhuǎn)接、坐席可復(fù)用、平臺云部署以及平臺統(tǒng)一管理的四個目標(biāo),深入踐行人民郵政為人民的初心使命。
同樣,國家移民管理局也基于該解決方案,打造12367服務(wù)熱線數(shù)智化客服系統(tǒng),不僅為用戶提供了專家顧問式駐點服務(wù),還能讓用戶足不出戶,輕松解決難題,全面提升中外出入境人員和服務(wù)對象的獲得感、滿意度,切實實現(xiàn)有呼必應(yīng),有件必辦,得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。目前基于云客服平臺,國家醫(yī)保局推出的國家醫(yī)療保障服務(wù)熱線中心已經(jīng)在成熟使用中,為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務(wù);中國郵政集團(tuán)也充分利用中國移動領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢,以5G視頻為核心的一體化智能化客服產(chǎn)品能力,結(jié)合10086超20年的運營經(jīng)驗,為中國郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺,滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景的服務(wù)需求,確保客服全時段“打得通、響應(yīng)快”。
中國移動10086數(shù)智化服務(wù)在服務(wù)群眾效能上也展現(xiàn)了大效果,積極協(xié)助福建省做好“閩政通健康碼”業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、受理等服務(wù)支撐工作,依托云端坐席管理平臺和全網(wǎng)調(diào)度能力,確保群眾訴求渠道暢通無阻。高考期間,還積極調(diào)度儲備資源,為學(xué)子、家長提供24小時不間斷的高考保障服務(wù),為廣大人民群眾提供實時、高效的熱線服務(wù),真正將數(shù)智化服務(wù)送到群眾身邊。
立足新起點,邁向新征程。5G時代數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展正為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積勢蓄能,為中國式現(xiàn)代化建設(shè)添薪助力。面向正在崛起的數(shù)字時代,中國移動在線營銷服務(wù)中心將繼續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營銷服務(wù)的能力優(yōu)勢,為產(chǎn)業(yè)帶來更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài),助力各行各業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體驗價值提升。
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