9月22日，由倍市得主辦，以“智見體驗?穿越周期”為主題的第四屆客戶體驗管理論壇在上海圓滿落幕。作為客戶體驗管理賽道為數不多的垂直性行業會議，本屆論壇力邀眾多行業大咖進行思想碰撞，共同探索穿越迷霧周期的力量。

論壇現場聚焦客戶體驗管理趨勢、落地實踐分享以及未來體驗管理方式方法的展望，吸引了千余位嘉賓相聚上海黃浦江畔。

望風向，體驗管理前沿趨勢研判

眾言科技董事長兼CEO向守軍先生致開幕詞，基于倍市得近3年來服務的一千多個案例，以及深入消費者端調研結果，向守軍先生分享了客戶體驗管理四大趨勢：

? 體驗管理的敏捷化

體驗管理從來就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實可行。特別是當前周期下，快速見效成為大家迫切需求。所以敏捷化既是需求，也是趨勢。

? 體驗管理的智能化

AI不會淘汰公司，但是不懂運用AI的公司很可能被淘汰。AI之于體驗管理賽道亦是如此，從技術上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗管理提升效率，比如更快速生成體驗問卷，更高效分析文本等等；同時為企業的產品和服務同客戶的交互提供全新的模式，比如對話式服務等。

? 體驗管理的精準化

很多的數據都表明，誰更懂客戶、誰能更精準解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗將帶來高回報。客戶對于個性化體驗的要求日趨提升，從客戶畫像到客戶觸達到數據分析及運營，如何實現全鏈路的長效”精“營，是企業必須做的功課。

? 體驗管理的體系化

體驗管理的體系化趨勢主要體現在指標的體系化、多系統的生態協同、企業內部協作體系化、持續化的體驗經營。體系化的建設和持續化的經營結合起來就會成為業務增長的新動力。

（圖為向守軍先生演講中）

貝恩公司全球合伙人、大中華區金融服務業務領導成員崔筠女士作為本次論壇的受邀嘉賓，為現場伙伴帶來了《數智賦能，助力金融業實現 “深度客戶聯結”》的主題演講。她闡述了金融行業未來以客戶為中心的展望，包括怎么用數字化的手段來實現真正的客戶中心、提升客戶價值等。

她認為在未來5年要實現客戶的深度鏈接需要突破兩個重點：跨渠道的個性以及大規模的個性化。并且大規模個性化實現的時代已經到來，貝恩實踐表明傳統機器學習和生成式人工智能有機結合，將助力大規模個性化的實現，目前傳統機器學習的應用已經普遍存在，搭配生成式人工智能更能如虎添翼，創造1+1>2的效果。數智化將全面賦能金融機構打造深度客戶聯結，通過數智化賦能，實現客戶價值和金融機構價值雙提升！

（圖為崔筠女士演講中）

科爾尼全球合伙人劉曉龍先生專注于消費品和零售咨詢業務15年，對于“唯快不破”的零售行業也帶來了自己的前沿判斷。他認為：數字化已經讓客戶體驗成為品牌增長的礦藏，礦藏價值的釋放需要“打破常規，追求卓越”的信念，更需要“謀定后動，拾級而上”的方法導航。

（圖為劉曉龍先生演講中）

聽實踐，體驗管理落地經驗分享

在探索以顧客體驗為核心的創新運營之路上，倍市得一直致力于與企業客戶深入共創，本屆論壇也邀請到FILA斐樂戰略規劃副總監周揚先生、華廈眼科醫院集團副總裁張昊志先生、麥當勞中國顧客體驗總監宋勛先生等作為企業客戶體驗管理的一線業務帶頭人上臺分享，他們對企業落地數字化客戶體驗管理中遇到的挑戰、解決方法以及體驗到底是怎樣影響業務經營等進行了深入淺出的分享。

FILA斐樂戰略規劃副總監周揚先生在演講中提到從前不斷地開店是因為相信店在哪，消費者就在哪。但是現在，更應該是消費者在哪，品牌再去開店；消費者長成什么樣，他的畫像是什么樣，去反推品牌要開怎么樣的店。

回歸經營之本，斐樂不希望僅沉浸于淺層營銷的比拼，更希望真正能夠建立與消費者個體的連接點，打造基于個性化的能夠不斷拓展的價值鏈。通過有效的口碑營銷能夠減少宣傳成本，增大潛在客戶的成交概率，增強客戶的信賴感，提升產品的復購率，能夠提升企業的形象，強化客戶對品牌的忠誠信任度。

而數字化客戶體驗管理平臺正是起了這樣一個承上啟下的作用。

（圖為周揚先生演講中）

論壇現場華廈眼科醫院集團副總裁張昊志先生也為到場嘉賓分享了華廈眼科在致力于提升患者體驗的過程中運營重塑的五種方式，并且分享了通過搭建數字化體驗管理平臺，華廈眼科是如何提升患者的體驗，鞏固品牌優勢。活動現場，華夏眼科醫院還與倍市得簽署了戰略合作協議，共同致力于未來華廈眼科醫院患者體驗數字化體驗管理的發展。

看成果，小倍AI與全新白皮書正式亮相

作為本屆論壇的核心亮點環節之一，由倍市得獨立調研、分析并編撰的《2023客戶體驗管理白皮書》在發布會現場正式發布，由眾言科技倍市得高級副總裁郭曉波先生在現場解讀。

《2021客戶體驗管理白皮書》用“道·法·術·器”闡述了CEM “是什么”；《2022客戶體驗管理白皮書》通過323家企業開展CEM實施現狀的調研，描繪了各行各業CEM“怎么做”；《2023客戶體驗管理白皮書》站在消費者的視角，看一看CEM“做得怎么樣”。

本次消費者調研涉及17個日常消費領域，覆蓋了1~3線城市消費者，回收了3932份有效樣本，調研結果發現：

（1）超過1/5的被訪者在購買體驗和使用體驗上均不滿意，當前的產品和服務質量還有較大的提升空間；其中醫療體系的體驗不滿意率最高，特別是在購買體驗上；智能電子設備的總體不滿意率最低。

（2）遭受不滿體驗的群體，其減少或終止復購的意愿明顯高于平均水平，是平均水平的3倍左右；擁有滿意體驗的群體，其增加或升級復購的意愿是平均水平的1.3倍左右。

（3）消費者的真實體驗期待到底是什么？結果發現：從不同行業的視角看，對于“精準”能力的要求，在不同行業中都是最高的；從不同年齡客群的視角看，“精準”在不同的年齡段客群中都是排名靠前，而且越是年輕，對精準的要求越高。

品牌為了更好地主動發起互動，并讓互動更有溫度、更日常化，很多行業，如快消、3C、汽車、金融等行業已經不滿足于僅做滿意度監測，而是把品牌服務和運營活動直連到客戶，體驗運營應運而生，并借助專業的CEM平臺，讓互動主題更加精準，活動管理更高效閉環，《2023客戶體驗管理白皮書》對此也作了詳細闡述。

（圖為白皮書發布儀式）

眾言科技倍市得產品與服務副總裁陳凱先生也分享了倍市得在產品方面的一些進展。2022年，倍市得CEM升級到了BX 新產品架構，確立了“旅程設計- 數據采集-數據分析-行動落地-體驗運營”這樣的一個大閉環的框架能力，通過采集和分析，解決聽得到、看得清的問題；通過行動和體驗運營，解決做得準、用得穩的問題。

其中在分析洞察環節，倍市得較早就引入了AI 能力，結合行業的知識圖譜搭建了若干AI 小模型，用于各種開放場景的語義分析；2023年初大模型熱潮襲來，倍市得也快速進行了驗證和搭建，將原來的小模型能力升級到了基于AIGC的大模型能力，小倍AI將全面賦能倍市得CEM的能力，在多個環節進行支撐， 提升使用效率和效果。

目前小倍AI 已經推出了針對問卷環節的AI生成服務， 針對分析洞察環節的觀點提取和情感分類服務， 更多其他環節的服務后續也將陸續推出，持續助力更多企業描繪更精彩的體驗管理藍圖！

（圖為陳凱先生演講中）

第四屆客戶體驗管理論壇圓滿收官，期待下次相見。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

關鍵詞：