艾裴寧·戴維斯(Epiphany Davis)在曼哈頓為客戶采購商品。

騰訊科技訊 3月22日消息，據(jù)國外媒體報道，沃爾瑪去年推出了新型訂閱購物服務(wù)Jetblack，為高端客戶提供個性化的快速送貨上門服務(wù)。雖然目前Jetblack業(yè)務(wù)仍處于虧損狀態(tài)，但沃爾瑪正利用其客戶交互開發(fā)人工智能，與電子商務(wù)巨頭亞馬遜展開競爭。

不久前的一個早晨，艾裴寧·戴維斯(Epiphany Davis)來到曼哈頓下城工作，她查看了手機，然后步行去尋找紐約富人們通過短信訂購的產(chǎn)品。

戴維斯從公司總部出發(fā)，先是走到一家健康食品店找SmartyPants Kids維生素，但這款產(chǎn)品已經(jīng)脫銷。她又看了看手機，然后去雜貨店買了一袋吉塔德牛奶巧克力片。她還乘地鐵去一家Nespresso商店買了三盒咖啡包，最后來到布魯明戴爾商店買了一個價值245美元的深藍色MZ Wallace背包。

Jetblack的客服人員

戴維斯在沃爾瑪旗下的Jetblack工作。這是沃爾瑪在去年夏天推出的一項新型訂閱購物服務(wù)，專門用于為顧客提供快速下單和發(fā)貨。在紐約市，數(shù)百名購物者每年花600美元通過短信訂購除新鮮食品外的任何東西。要想在Jetblack上面購物，首先需要收到沃爾瑪?shù)难埢颥F(xiàn)有成員的推薦。目前這項服務(wù)僅限于曼哈頓和布魯克林地區(qū)的部分客戶。

他們的訂單被送到Jetblack總部，有數(shù)十名坐在電腦前的工作人員實時處理各種請求，為顧客就重新訂購尿布到就高端嬰兒床、有機零食和瑜伽服裝提出建議。快遞員們把這些物品買出來，帶到位于曼哈頓的配送中心。然后這些物品被包裹在黑色包裝袋里，在同一天就由專人遞送到位。

這意味著顧客的任何產(chǎn)品要求都能夠得到滿足。幫會員去他們最喜歡的當(dāng)?shù)鼐返曩徺I指定面霜、定制水果提籃并在孩子們睡著后悄悄送到、為在海邊度假的人送去必需品等等。這些都在Jetblack服務(wù)范圍內(nèi)。

目前來看，這是一個賠錢的勞動密集型業(yè)務(wù)。但賺錢似乎并不是Jetblack的目標(biāo)，至少現(xiàn)在不是。

隨著沃爾瑪和亞馬遜之間的技術(shù)戰(zhàn)爭不斷升級，沃爾瑪高管們押注Jetblack將成為決定這場戰(zhàn)爭勝負的有力武器。目前，兩家公司正在爭奪越來越多在網(wǎng)上購物的消費者。亞馬遜用Prime訂閱服務(wù)重新定義了這一格局。在Prime服務(wù)中，全球有超過1億用戶每年只需支付119美元，就能享受兩日達的送貨上門服務(wù)和其他額外服務(wù)。盡管沃爾瑪?shù)恼w銷售規(guī)模更大，但線上銷售卻處于劣勢，現(xiàn)在其正在爭取更大的市場影響力。

Jetblack首席執(zhí)行官杰尼·弗萊斯(Jenny Fleiss)說，沃爾瑪正在利用Jetblack的人工智能團隊訓(xùn)練一套人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)有朝一日可能為自動個人購物服務(wù)提供動力，從而為去除搜索欄消失、通過語音激活設(shè)備完成更多購物做好準(zhǔn)備。

“這是未來的技術(shù)，對嗎?這并不是每個人現(xiàn)在都在做的事情。”弗萊斯說。這位首席執(zhí)行官表示，該人工智能系統(tǒng)可能需要5到7年的時間才能基本實現(xiàn)自動化，從而減少對人類員工的依賴。“這是一個漫長的旅程，”她說。“我認(rèn)為我們已經(jīng)意識到了這一點。”

圖示：艾裴寧·戴維斯(Epiphany Davis)前往商店尋找客戶需要的商品

包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在內(nèi)，亞馬遜的年銷售額已經(jīng)達到了2330億美元。除了Prime訂閱服務(wù)之外，亞馬遜還通過當(dāng)?shù)氐娜吵性谝恍┏鞘刑峁┊?dāng)日達雜貨配送服務(wù)，計劃開設(shè)數(shù)十家小型雜貨店并售出數(shù)以百萬計的Echo智能揚聲器。亞馬遜通過這些舉措讓顧客完全跳過商店和網(wǎng)站,用語音命令來購買產(chǎn)品。

目前來看，沃爾瑪是全球收入最高的零售商，年銷售額為5140億美元，但電子商務(wù)只占其中的很小一部分。公司的發(fā)展與零售業(yè)增長最快的領(lǐng)域并不同步。而美國商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，去年網(wǎng)上購物占美國零售總額的9.7%，較上年增長14.2%。

沃爾瑪曾收購了印度最大的電子商務(wù)網(wǎng)站。該公司一直在收購包括男裝公司Bonobos在內(nèi)的小型在線零售商，并在亞利桑那州索普萊斯市等地測試自動貨車送貨上門服務(wù)。

雖然Jetblack只是沃爾瑪投資線上業(yè)務(wù)的一小部分，但它是沃爾瑪為吸引富有購物者、提升其技術(shù)水平而進行的最大賭博之一。

沃爾瑪主要將Jetblack視為人工智能和語音購物的研究中心。弗萊斯說，公司的一些業(yè)務(wù)“很容易及時應(yīng)用到更廣泛的生態(tài)系統(tǒng)中”。她說，Jetblack的軟件正在學(xué)習(xí)如何提高客服效率，已經(jīng)在許多文本交互中推薦相應(yīng)措辭。

Jetblack的目標(biāo)是，隨著時間的推移，通過這些交互，計算機算法將學(xué)會以類似于人類客服的特點去響應(yīng)顧客請求，同時具備機器的高效率。

據(jù)目前和以前的客服人員說，目前與Jetblack進行的大多數(shù)顧客互動都需要人工客服發(fā)送短信或進行產(chǎn)品推薦。

按需交付一直是一項風(fēng)險極大的業(yè)務(wù)。上世紀(jì)90年代末，初創(chuàng)公司Kozmo.com籌集了逾2.5億美元的融資，其中包括從亞馬遜籌集的6,000萬美元。該公司承諾在一小時內(nèi)提供幾乎所有服務(wù)，但在2001年就因為虧損過大而倒閉。WunWun讓紐約人通過一款應(yīng)用程序訂購任何商品并快速送貨上門，有時交付甚至是免費的。但公司創(chuàng)始人李o赫尼廷卡(Lee Hnetinka)發(fā)現(xiàn)，讓快遞員在沒有實時了解庫存的情況下就到當(dāng)?shù)厣痰曩徺I商品，這種方式效率太低。WunWun于2015年關(guān)閉，將資產(chǎn)出售給競爭對手。對于餐館和雜貨商來說，送貨上門也被證實是一種昂貴的策略。

許多公司已經(jīng)嘗試過或正在嘗試通過人工客服實現(xiàn)基于文本購物服務(wù)的自動化。Facebook去年關(guān)閉了其即時通訊應(yīng)用程序中名為“M”的個人助理，該助手使用人工智能軟件進行人機交互訓(xùn)練，可以完成餐廳推薦或為朋友購買生日禮物等任務(wù)。Facebook的一位發(fā)言人說，該服務(wù)雖然被關(guān)閉了，但對Facebook的其他人工智能項目很有用。

Facebook人工智能研究部門前工程主管亞歷克斯·勒布倫(Alex Lebrun)說，“我知道有很多公司都曾試圖這么做，但都失敗了。”

勒布倫說，如今的人工智能技術(shù)允許企業(yè)訓(xùn)練文本或語音軟件，讓它們能夠響應(yīng)顧客的小范圍要求，比如詢問顧客想要訂購什么顏色的鮮花，但目前還無法處理顧客所提出的更廣泛問題。

弗萊斯說，過去嘗試快速送貨或聊天機器人響應(yīng)服務(wù)的企業(yè)背后并沒有像沃爾瑪這樣的大型零售商。她說，Jetblack可以利用沃爾瑪現(xiàn)有的零售和供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施。

沃爾瑪美國電子商務(wù)業(yè)務(wù)主管馬克o洛雷(Marc Lore)在沃爾瑪于2016年收購其創(chuàng)辦的電子商務(wù)初創(chuàng)公司Jet.com之前，就曾考慮推出類似Jetblack的服務(wù)。Jet.com主要銷售吸引城市消費者的產(chǎn)品，包括在Walmart.com上賣不出去的高端品牌。

據(jù)了解洛雷想法的人士說，他對提供高級服務(wù)的想法很著迷，這種服務(wù)允許購物者通過語音來訂購商品，然后快速送貨上門。“這是一個洛雷式的激情項目，”沃爾瑪?shù)囊晃磺案吖鼙硎尽?/p>

至少從2017年開始，洛雷就鼓勵高管們開發(fā)一款類似于亞馬遜Echo或谷歌Home的Jetblack語音設(shè)備，讓用戶可以通過它來訂購產(chǎn)品。其中一個原型機看起來就像圓柱形的亞馬遜Echo智能音箱，但帶有更多的彩燈。洛雷拒絕就此置評。

弗萊斯說，Jetblack曾考慮過語音設(shè)備等其他訂購方式，但認(rèn)為目前更有用的是文本通信。她說，這項技術(shù)還沒有準(zhǔn)備好，“客戶實際上還沒有準(zhǔn)備好，也沒有發(fā)現(xiàn)語音有更多吸引力。”

“當(dāng)我晚上躺在床上想一些東西時，我不會去亞馬遜搜索，而只是會發(fā)短信，”高端時尚電子商務(wù)網(wǎng)站聯(lián)合創(chuàng)始人、一個一歲孩子的母親朱莉婭·勒克萊爾(Julia LeClair)說。她詢問Jetblack為嬰兒購買哪款吸管杯合適，并為女兒最近的生日派對做了安排。Jetblack推薦了一款商品、以及聚會需要的裝飾品和禮品，然后訂購商品進行交付。

勒克萊爾說:“你可以肯定地說，有些回應(yīng)來自一個自動機器人，但也許不是。”晚上11點之后她的短信收到了回復(fù)，“機器人也需要美容休息。”明天早上我會很快回復(fù)你的!”

沃爾瑪表示，它在夜間往往使用自動短信，而此時人工客服并不上班。

一位沃爾瑪前高管表示，Jetblack是“我們所嘗試的第一件能讓你從亞馬遜Prime訂閱服務(wù)放松下來的事情”。 即使現(xiàn)在還沒有盈利，這位前高管表示:“初步跡象表明它有戲”。

洛雷去年9月在參加公司聚會時說，Jetblack的會員平均每周花300美元購買產(chǎn)品，因為這項服務(wù)的便捷性鼓勵他們更頻繁地購買商品。“我們正在逐步加大推廣力度，”他說。

弗萊斯說，普通消費者每周購買的商品超過10件。Jetblack的一位發(fā)言人說，會員每周的平均支出高于去年9月，但他拒絕透露Jetblack會員每周支出多少，以及這些產(chǎn)品中有多少是來自沃爾瑪。

客戶服務(wù)人員通常是剛從大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生，他們往往被Jetblack的創(chuàng)業(yè)文化所吸引，工作的特殊性需要他們能夠成為紐約富裕媽媽們的專家。客服人員有兩周的培訓(xùn)時間，部分是為了了解嬰兒在不同的發(fā)育階段需要什么產(chǎn)品，以便他們能提出更好的產(chǎn)品建議。

作為會員的絕大多數(shù)，媽媽們有時會發(fā)短信快速要求“重新訂購麥片”。當(dāng)有新的會員加入Jetblack時，員工通常會去客戶家中清點他所使用的產(chǎn)品，為客服人員提供詳細的信息數(shù)據(jù)庫。如果客戶經(jīng)常購買某種產(chǎn)品或在客戶家中發(fā)現(xiàn)過，軟件會向客服人員自動提示該產(chǎn)品。一名前雇員表示，該軟件能夠為客服人員提供“幾乎匹配所有可能情況的響應(yīng)”。

當(dāng)購物者確切地知道他們想要什么，但以前從未訂購過時，客服下訂單的時間會稍微長一些。更耗時的是產(chǎn)品“推薦”，也就是那種開放式的要求，比如說“我需要一個新的瑜伽墊”或“我需要一個9歲孩子的生日禮物”。

Jetblack現(xiàn)任和前任員工表示，客服會查閱一份文件，其中包括過去的購買記錄、客服研究過的產(chǎn)品以及Jetblack營銷人員提出過的建議，然后為客戶提供約三項可供選擇的產(chǎn)品推薦。其中一位知情人士說，有時候客服會通過谷歌搜索作調(diào)查。

弗萊斯說，通過對話交互，系統(tǒng)正在學(xué)習(xí)哪些問題需要跟進。例如，如果一個購物者想要一輛新的嬰兒車，系統(tǒng)可能會學(xué)習(xí)下一步詢問“有幾個孩子?”和“你需要你的孩子在嬰兒車?yán)镂缢瘑?”會員有80%的概率會購買客服的推薦產(chǎn)品之一。

Jetblack清楚它仍然需要傳統(tǒng)技術(shù)。它還開發(fā)了一個配套應(yīng)用程序，因為一些購物者不喜歡更新信用卡信息或通過文本查看歷史訂單。

由于紐約市沒有沃爾瑪實體店，工人們每天都要乘坐貨車到Jet.com的倉庫和新澤西州的沃爾瑪門店去采購經(jīng)常購買的商品。Jetblack發(fā)言人說，今年晚些時候，該公司計劃在布朗克斯新建一個沃爾瑪配送中心，以便更快地收集商品。

現(xiàn)任和前任員工表示，他們首先會嘗試從沃爾瑪或其子公司購買產(chǎn)品，但也會從Jetblack客戶想要的任何商店購買產(chǎn)品。這其中也包括亞馬遜平臺，員工會使用Jetblack的Prime賬戶下單購買。(騰訊科技審校/皎晗)

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