2016年5月份，最高人民法院及中國證監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展證券期貨糾紛多元化解機(jī)制試點工作的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》在多方面都有創(chuàng)新與亮點。

具體來看，第一，調(diào)解組織受理中小投資者的糾紛調(diào)解申請，不收取任何費用，充分考慮了中小投資者的經(jīng)濟(jì)情況，同時也促使中小投資者能夠主動通過調(diào)解機(jī)制解決糾紛。第二，要求調(diào)解組織應(yīng)建立專職或?qū)＜艺{(diào)解員制度，充分考慮了證券期貨糾紛具有較強(qiáng)專業(yè)性的特點。第三，健全訴調(diào)對接工作機(jī)制，明確調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)制度、示范判決機(jī)制等，保障了調(diào)解協(xié)議的有效執(zhí)行。第四，確定靈活便民的工作原則。要求調(diào)解組織應(yīng)運用現(xiàn)代傳媒手段進(jìn)行調(diào)解，同時應(yīng)明確辦理時限，不得久調(diào)不決，以方便當(dāng)事人參與糾紛化解，提高工作質(zhì)量和效率。第五，加大監(jiān)管支持的力度。對于投資者申請采用調(diào)解方式解決糾紛的，明確要求證券期貨市場經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)積極配合參與調(diào)解。

期貨行業(yè)的投訴和糾紛往往呈現(xiàn)一定的特殊性，在處理過程中也存在相應(yīng)難處：一是，期貨交易的模式及規(guī)則較為復(fù)雜，參與期貨交易需要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識，雖然隨著期貨行業(yè)的發(fā)展，尤其是資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理子公司及境外業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)的推出，投資者的類型逐漸多樣化，但在期貨市場中，中小投資者仍屬于絕大多數(shù)，而中小投資者的知識結(jié)構(gòu)較為局限，風(fēng)險識別能力和承受能力通常較弱，較易引發(fā)投訴和糾紛。二是，因大多數(shù)糾紛涉及的金額都不大，投資者一般不愿走訴訟等法律途徑而是選擇投訴信訪，投資者和期貨公司以及監(jiān)管部門都需要耗費大量的時間和精力處理。三是，一些投訴是由于投資者對于交易規(guī)則的不理解造成的，而投資者對于期貨公司的解釋或說明并不認(rèn)可，糾紛處理造成大量的資源浪費。

期貨糾紛的上述特點，使得尋求建立多元化的糾紛解決機(jī)制顯得尤為迫切。早在《通知》發(fā)布之前，行業(yè)協(xié)會以及全國各地就已成立了各種糾紛調(diào)解委員會及調(diào)解中心等組織，以解決證券期貨糾紛，有效防范、和諧化解資本市場糾紛?！锻ㄖ返某雠_，全面推進(jìn)多元化的糾紛解決方式、保障調(diào)解成果的落實，對于快速有效的解決投訴及糾紛，化解維穩(wěn)風(fēng)險起到了重要的作用，能夠有效解決期貨公司在處理期貨投訴和糾紛中的諸多問題與困難。

很榮幸被中國期貨業(yè)協(xié)會和深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心聘為調(diào)解員，在擔(dān)任調(diào)解員期間，本人主持調(diào)解了數(shù)個期貨行業(yè)的糾紛案件，促成當(dāng)事人達(dá)成各方均較為滿意的調(diào)解方案。通過幾次調(diào)解案件的經(jīng)歷，以及在日常工作中處理公司客戶投訴與糾紛，我對于通過調(diào)解方式快速有效解決公司與客戶之間的矛盾，化解維穩(wěn)風(fēng)險有特別深的體會：

第一，調(diào)解員的專業(yè)性能夠促使糾紛的成功化解。期貨糾紛多集中在具有期貨業(yè)務(wù)的特殊性的環(huán)節(jié)，本人調(diào)解的幾起案件大多因強(qiáng)行平倉引發(fā)，投資者對于期貨業(yè)務(wù)特有的規(guī)則不甚了解，期貨公司也會出現(xiàn)一些不合理的處置，在調(diào)解過程中的專業(yè)性就顯得尤為重要。首先，需要對法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)則及業(yè)務(wù)流程具有專業(yè)的判斷;其次，需要通過通俗易懂、易于理解的方式把這些規(guī)則傳達(dá)給投資者;調(diào)解員除具有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)能力外，同時要具備較為優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，在調(diào)解時要做到公平、公正，不能因為身為期貨行業(yè)的從業(yè)人員而對期貨公司有所偏袒;最后，要善于感受和善于溝通，站在各方的態(tài)度和立場上考慮，解決好情緒對立問題，盡可能促成調(diào)解的成功。

第二，調(diào)解機(jī)制的靈活性使糾紛得以有效快速解決。比如可以通過異地背對背電話溝通和在線調(diào)解。調(diào)解可以使得雙方均受益，對于投資者或期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)而言，通過法院訴訟或仲裁解決投訴和糾紛，結(jié)案周期和審理周期比較長，除耗費大量的時間和精力外，還需承擔(dān)訴訟或仲裁的費用。而通過調(diào)解處理糾紛時，調(diào)解員可以根據(jù)案件及當(dāng)事人的實際情況，充分運用在線調(diào)解等多種快捷、便利的糾紛解決方式，降低當(dāng)事人糾紛解決的成本，真正為當(dāng)事人節(jié)省時間、人力與金錢，更好地提高辦案效率，同時調(diào)解員的講解，有助于客戶更加全面理解相關(guān)業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險，消除疑惑，迅速化解矛盾。對于期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)來說，積極參與到調(diào)解過程中，體現(xiàn)出對投資者的訴求積極解決的態(tài)度，有助于理性溝通、減輕對立，快速促成其與當(dāng)事人達(dá)成一致，大大節(jié)省了處理糾紛的成本。通過調(diào)解解決糾紛，對于投資者與期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)均是“雙贏” 的結(jié)果。

第三，調(diào)解與訴訟、仲裁的對接機(jī)制保障了調(diào)解協(xié)議的權(quán)威性。2013年成立的深圳期貨證券業(yè)糾紛調(diào)解中心在其《調(diào)解規(guī)則》中就明確了調(diào)解和仲裁相結(jié)合的機(jī)制，即“當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，為使調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容具有可強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力，任何一方當(dāng)事人可依據(jù)調(diào)解協(xié)議中的仲裁條款，申請深圳國際仲裁院根據(jù)其仲裁規(guī)則的規(guī)定，按照調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容依法快速作出仲裁裁決。”2016年最高法與證監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)的《通知》中又進(jìn)一步明確了調(diào)解與訴訟對接的機(jī)制，即調(diào)解協(xié)議能夠向法院申請確認(rèn)其效力、可申請法院強(qiáng)制執(zhí)行并可作為申請支付令的依據(jù)。調(diào)解與訴訟、仲裁的對接機(jī)制消除了投資者對于調(diào)解方式達(dá)成的協(xié)議無法獲得最終執(zhí)行的擔(dān)憂。

在糾紛多元化解建設(shè)方面，我們也做了許多工作：一方面，在業(yè)務(wù)合同中增加了調(diào)解的內(nèi)容，并在發(fā)生投訴時主動引導(dǎo)客戶通過調(diào)解方式解決，另一方面，積極與監(jiān)管部門合作，參與糾紛多元化解機(jī)制的建立與完善，共同加強(qiáng)對客戶的宣導(dǎo)。推動完善證券期貨市場多元化解糾紛機(jī)制已成為各界共識，不論是作為一名期貨從業(yè)人員還是作為一名調(diào)解員，我都將把保護(hù)投資者合法權(quán)益牢記心中，繼續(xù)為證券期貨市場多元化解糾紛機(jī)制的建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

(作者系招商期貨有限公司首席風(fēng)險官)

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