雙十一的熱潮還未散去，雙十二接踵而至，快遞量也隨之爆發(fā)增長(zhǎng)。收取快遞成為不少市民生活中必不可少的部分。
長(zhǎng)江商報(bào)發(fā)現(xiàn)，近兩年，送貨上門(mén)的快遞越來(lái)越少，快遞包裹或是由門(mén)衛(wèi)、附近商鋪來(lái)代收，或是放置到能夠提供24小時(shí)自助取件服務(wù)的智能快遞柜。代收點(diǎn)，智能快遞柜在小區(qū)、寫(xiě)字樓附近遍地開(kāi)花，卻又產(chǎn)生了新的困擾和問(wèn)題。
自雙十一以來(lái)，有不少消費(fèi)者向長(zhǎng)江商報(bào)記者透露，快遞員未經(jīng)自己允許就放在了代收點(diǎn)或第三方快遞柜，只能自行取包裹，造成自己無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收或者拒收失敗，只能另付快遞費(fèi)，甚至還有人因此丟失了所購(gòu)物品。此外，不少快遞柜從免費(fèi)悄悄變?yōu)槌瑫r(shí)收費(fèi)。
快遞員未經(jīng)收件人同意將包裹交給第三方并收費(fèi)是否涉嫌違反有關(guān)規(guī)定?2018年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
“快遞員將包裹放置代收收點(diǎn)或快遞柜，對(duì)于消費(fèi)者而言早已屢見(jiàn)不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、代收點(diǎn)顯然是不合理的。”電子商務(wù)研究中心蒙慧欣對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實(shí)施了半年多，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點(diǎn)。
而快遞柜試圖從免費(fèi)轉(zhuǎn)為收費(fèi)的背后，是其面臨持續(xù)虧損壓力。如何盈利成為目前市場(chǎng)上智能快遞柜企業(yè)共同面臨的一大難題。
未經(jīng)允許將快遞放代收點(diǎn)快遞柜現(xiàn)象頻發(fā)
“要不是習(xí)慣性地查看包裹信息，我都不知道我的包裹到了而且是放在小區(qū)外面隔著一條馬路的小賣(mài)部。”經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的王女士十分憤慨地表示，從今年上半年開(kāi)始，快遞員不但不送貨上門(mén)，而是直接放在了小區(qū)外面的代收點(diǎn)，并且無(wú)任何通知。打電話給快遞員，快遞員卻表示現(xiàn)在快遞都是放在代收點(diǎn)或者快遞柜。
無(wú)獨(dú)有偶，住在漢口后湖片區(qū)的的孟先生近日也因?yàn)榭爝f“被簽收”而煩惱。“現(xiàn)在有些物流連小區(qū)都進(jìn)不去更別說(shuō)上樓了。”孟先生說(shuō)道，最近裝修雙十一期間好多東西都是在網(wǎng)上購(gòu)置，重達(dá)幾十斤的桌子，柜子到了電話都不通知一聲，發(fā)條短信就仍在門(mén)衛(wèi)，專(zhuān)門(mén)找人才搬上樓。
讓孟先生感到更無(wú)奈的是，收到貨后發(fā)現(xiàn)有破損，隨后聯(lián)系賣(mài)家表示，貨物沒(méi)有當(dāng)面驗(yàn)收，并不能反映是在運(yùn)輸過(guò)程中受到損害。快遞員則表示是在運(yùn)輸途中受到損害，理賠應(yīng)找賣(mài)家。孟先生表示已經(jīng)過(guò)去了快一周也沒(méi)有個(gè)結(jié)果，準(zhǔn)備找淘寶申訴。
“每天最少一兩百個(gè)快遞，雙十一期間，一天五六百個(gè)快遞，實(shí)在是處理不過(guò)來(lái)。有時(shí)候客戶不在，電話打不通，送不出去，客戶回來(lái)之后就找我們要快遞，沒(méi)送到，人家會(huì)投訴。”面對(duì)用戶的吐槽，快遞員也有自己苦衷。
“快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規(guī)”
在對(duì)多位用戶的采訪中，長(zhǎng)江商報(bào)了解到，消費(fèi)者的吐糟主要集中在未電話告知收件人商量的情況下，把快遞放在代收點(diǎn)或快遞柜，這種做法是否符合規(guī)定。
“快遞員將包裹放置代收點(diǎn)或快遞柜，對(duì)于消費(fèi)者而言早已屢見(jiàn)不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、代收點(diǎn)顯然是不合理的。”電子商務(wù)研究中心蒙慧欣對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示。
今年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。《條例》要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規(guī)。
此外，長(zhǎng)江商報(bào)注意到，已通過(guò)的《電子商務(wù)法》規(guī)定，快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn);交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。交通運(yùn)輸部目前正在征求意見(jiàn)中的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》也擬規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師也對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，除非快遞經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)事先獲得收件人的同意，或者收件人直接指定代收點(diǎn)或快遞柜作為收件人代收，則并沒(méi)有權(quán)利強(qiáng)制代為收取快遞。市場(chǎng)上存在諸多快遞驛站服務(wù)企業(yè)，為了爭(zhēng)取用戶資源并培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，不排除這些快遞驛站和各快遞企業(yè)之間達(dá)成合作協(xié)議，甚至是排他競(jìng)爭(zhēng)性協(xié)議，以此攫取利益，這反而會(huì)傷害一些用戶的合法權(quán)益，例如行動(dòng)不方便的用戶的權(quán)益就很難得到保護(hù)。
長(zhǎng)江商報(bào)記者分別聯(lián)系到“三通一達(dá)”的品牌負(fù)責(zé)人，他們?cè)诒硎緯r(shí)都表示，快遞是否放置快遞柜最好是經(jīng)得收件人本人同意。如客戶不同意，應(yīng)與客戶約定好時(shí)間，進(jìn)行二次派送。如果產(chǎn)生投訴給予相應(yīng)的處罰，但具體處罰的細(xì)則沒(méi)有透露。
快遞柜從免費(fèi)到超時(shí)收費(fèi)引爭(zhēng)議
除了快遞普遍不送貨上門(mén)，部分地區(qū)的快遞柜，也悄然從“免費(fèi)”變成了“打賞”，還有的開(kāi)始收起了“超時(shí)費(fèi)”。不少消費(fèi)者反映，一直免費(fèi)的快遞柜悄然開(kāi)始收費(fèi)，在接到的收件提示短信上顯示，快遞“超過(guò)24小時(shí)收取服務(wù)費(fèi)1元/天”。
家住漢口的王先生也向長(zhǎng)江商報(bào)記者透露，中郵速遞易快遞員未經(jīng)本人允許，也沒(méi)有電話通知，就將包裹放在放在了快遞柜并產(chǎn)生了4元的費(fèi)用。隨后投訴到中國(guó)郵政才退還了費(fèi)用。
“放在快遞柜，一單給柜子4毛錢(qián)，放在代收點(diǎn)，一單給6毛。”中通一位快遞員對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，為了提高送貨效率，一些快遞小哥在快遞柜收費(fèi)情況下寧愿付費(fèi)通過(guò)快遞柜配送，以避免投送不及時(shí)被罰的風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者則認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)已經(jīng)包含了運(yùn)費(fèi)，為什么還得掏錢(qián)?如果快遞員未告知收件人放進(jìn)了快遞柜，那么這筆錢(qián)應(yīng)該誰(shuí)來(lái)出?
雖然一次使用費(fèi)用從0.5元到1元不等，但還是引發(fā)公眾不適。這筆費(fèi)用該由誰(shuí)來(lái)出成為快遞柜公司、快遞公司、消費(fèi)者三方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。
長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系到多家快遞柜詢問(wèn)代收收費(fèi)一事，速遞易表示投遞未取件，所在地址24小時(shí)內(nèi)，免費(fèi)貸存費(fèi)，超過(guò)24小時(shí)后，每24小時(shí)加收1元，4元封頂。豐巢表示，快遞柜超過(guò)24小時(shí)，不收超時(shí)費(fèi)，但取件會(huì)出現(xiàn)“打賞1元”界面，可以點(diǎn)贊后，免費(fèi)取件。關(guān)注公眾號(hào)，綁定手機(jī)也可免費(fèi)取件。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果一直把快遞無(wú)限時(shí)地放在快遞柜里，顯然是不恰當(dāng)?shù)模馄谑召M(fèi)也是一個(gè)合理的表現(xiàn)。但是，使用快遞柜該由誰(shuí)付費(fèi)，沒(méi)有明確的定論。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與快遞柜運(yùn)營(yíng)企業(yè)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要使快件投送上門(mén)還是進(jìn)柜，成為用戶充分的選項(xiàng)，并采取一定激勵(lì)辦法，引導(dǎo)和培養(yǎng)用快遞柜收件的習(xí)慣，比如對(duì)選擇快件投柜的用戶返還一定額度的投送費(fèi)，或?qū)﹂L(zhǎng)期選擇快件投柜的用戶實(shí)行積分送禮活動(dòng)等。
快遞柜初始運(yùn)營(yíng)投資至少4萬(wàn)
快遞柜試圖從免費(fèi)轉(zhuǎn)為收費(fèi)的背后，面臨著持續(xù)虧損的壓力。盈利難成為目前市場(chǎng)上智能快遞柜企業(yè)共同面臨的問(wèn)題。
2010年，中國(guó)郵政設(shè)立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)快遞包裹智能投遞終端，開(kāi)啟了行業(yè)先河。此后幾年隨著電商的爆炸式增長(zhǎng)，為了緩解快遞“最后100米”的配送壓力，2012年起投身智能快遞柜行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司越來(lái)越多，儼然形成了一個(gè)風(fēng)口。速遞易、中集e棧、云柜、格格貨棧等都是在2012年—2014年先后成立。國(guó)家郵政局發(fā)布的報(bào)告顯示，截至目前，我國(guó)有10多家主要企業(yè)設(shè)立了智能快遞柜25萬(wàn)組，平均每天處理快遞量1100萬(wàn)單。
智能快遞柜遍地開(kāi)花，一度成為創(chuàng)業(yè)和資本的風(fēng)口。然而，多家智能快遞柜運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人向長(zhǎng)江商報(bào)記者坦言，風(fēng)口來(lái)了誰(shuí)都想上，但爆發(fā)增長(zhǎng)的背后因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高、競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因普遍處于虧損狀態(tài)。僅靠收寄件向消費(fèi)者和快遞員收費(fèi)，遠(yuǎn)不足以覆蓋快遞柜的運(yùn)營(yíng)成本及費(fèi)用，不得不涉足廣告業(yè)務(wù)增收。長(zhǎng)江商報(bào)記者觀察不少小區(qū)內(nèi)的快遞柜發(fā)現(xiàn)，不管是柜面還是收取件的顯示屏上都自帶“廣告”，有的是與一些商家合作或者自己搭建平臺(tái)做起等電商生意。比如豐巢的微信公眾號(hào)上除了收取件的提醒，每天還會(huì)推送食品美妝等廣告。
據(jù)了解，快遞柜的成本主要包含了快遞柜的制造、維護(hù)，智能快遞柜軟件APP平臺(tái)的維護(hù)，以及快遞柜進(jìn)駐社區(qū)、寫(xiě)字樓的“入駐費(fèi)”。
以一組尺寸為250×195×50厘米的智能快遞為例，起訂價(jià)格高達(dá)12000元，再加上進(jìn)駐、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等費(fèi)用，一組快遞柜初始運(yùn)營(yíng)投資金額至少在4萬(wàn)元左右。按照10年折舊計(jì)算，一個(gè)快遞柜每年的成本約8000—10000元，其中快遞柜造價(jià)折舊約4000元-5000元，占成本的50%;而進(jìn)駐小區(qū)費(fèi)約3000元左右，占30%—40%;最后電費(fèi)及維護(hù)相關(guān)費(fèi)用則需要1000元左右。目前一組快遞柜場(chǎng)地使用費(fèi)最高已漲至每年8000元。
“快遞柜的出現(xiàn)確實(shí)為快遞行業(yè)‘最后一公里’問(wèn)題的解決提升了效率、降低了成本。隨著通達(dá)系以及順豐、菜鳥(niǎo)等物流行業(yè)龍頭企業(yè)的入局，智能快遞柜版圖不斷擴(kuò)張，不少中小快遞柜企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈、收入減少等原因而不得不撤出。”快遞專(zhuān)家徐勇對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，智能快遞柜未來(lái)還將長(zhǎng)期面臨用戶誤解、運(yùn)營(yíng)成本、盈利難等行業(yè)困境。可以努力通過(guò)柔性化方案緩和各方矛盾，如給用戶送出暢存券以及其他增值服務(wù)優(yōu)惠券等，通過(guò)涉足其他業(yè)務(wù)帶來(lái)收益。
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