近期，中國工商銀行、招商銀行等先后更新手機銀行版本，優化、增添了多項功能，并改進適老化服務。記者觀察發現，本輪手機銀行升級主要圍繞三個重點，即賬戶管理、理財管理、融資管理，其核心邏輯是通過手機銀行這一渠道，構建“金融+泛金融+生活”開放平臺，更有效地觸達用戶、增加用戶黏性、提升服務水平。
“工行手機銀行用戶已達4.6億。當前，手機銀行已成為用戶交易和服務的首選渠道。”中國工商銀行網絡金融部相關負責人說，手機銀行已基本覆蓋全量個人業務，提供賬戶申請、轉賬匯款、投資理財、生活繳費、消費支付、信用卡、貸款等功能服務，占銀行柜面業務的98%。手機銀行升級為你我帶來哪些改變?未來發展趨勢如何?記者采訪了相關業內人士。
從用戶視角優化服務
移動互聯網對金融服務的影響不只是變革渠道，還有重塑服務思維。銀行要站在用戶的立場想問題，不僅要從“坐商”變為“行商”，還要從“我給你什么你用什么”變為“你需要什么我給你什么”。
本輪手機銀行的升級就體現了以上理念。記者觀察發現，銀行服務變化主要集中在三方面：一是在賬戶管理上，將用戶原有的多年收支數據整合、梳理，推出“智能賬本”，便于用戶更清晰地分辨彈性支出、固定支出，進而更有效地管理現金流;二是在理財管理上，根據用戶的投資行為，將已有的理財產品自動組合，為用戶推薦最優配置;三是在融資管理上，基于大數據分析，結合用戶的負債結構、資金儲備以及融資成本等要素，為用戶提供融資解決方案。
以理財管理為例。“過去，我們提供的理財產品多從銀行專業視角出發，我有什么產品，就賣給用戶什么產品，但現在需要從用戶視角出發，優化服務體驗。”招商銀行財富平臺部投資產品團隊主管李炯說。
確保最優配置的關鍵是“開放平臺”。招商銀行財富平臺部首席產品經理徐文浩介紹，從2020年開始，招商銀行已先后引入8家其他銀行的理財子公司，豐富的產品池為招商銀行優中選優提供了更多可能。
開放平臺、搭建場景生態，將銀行服務和第三方合作伙伴服務聯結，已成銀行發展的一大趨勢。工商銀行網絡金融部相關負責人表示，工商銀行新版手機銀行已搭建了“工銀微應用”云平臺，向第三方合作伙伴開放應用程序接口(API接口)，輸出金融科技服務能力、平臺流量資源，與合作伙伴共建生態圈，目前已有50余個微應用入駐。
拓展更多服務場景
手機銀行打造開放平臺，其背后的邏輯是什么?多位業內人士表示，相較于其他互聯網高頻場景，金融服務屬于低頻場景。低頻場景如何更好地觸達用戶?這就需要揚長避短，發揮銀行多維度服務優勢，拓展更多服務場景，從而解決低頻問題。
以上策略如何實施?升級后的手機銀行給出了答案——以金融場景為核心，延展至泛金融場景，最后融入生活場景，更有效地觸達用戶、增加用戶黏性、提升服務水平。細看手機銀行，收支服務、理財知識講堂、公交出行掃碼，基本上描繪出服務場景的演進路徑。
“手機銀行功能看似復雜，實際上就三大塊，第一塊是金融服務，這是銀行的老本行，以支付結算為例，招行手機銀行升級后，已從此前簡單的交易查詢升級到交易分析。”徐文浩表示。
在交易分析的基礎上，用戶可以看到自己每月的彈性支出、固定支出，有效管理現金流。更進一步，手機銀行會根據用戶的現金流信息，為其推薦適合的理財產品。
完善了以上金融場景，泛金融場景也隨之而來。記者發現，本輪升級后的手機銀行均重視“內容服務”，先后開通了多個“服務號”，內容涵蓋理財知識講解、金融市場分析等。
泛金融場景提高了用戶黏性，生活場景則進一步留住用戶。比如，招商銀行新版手機銀行已引入中國銀聯“乘車碼”功能，在全國40余個城市均可使用。工商銀行新版手機銀行已推出“生活”頁簽，聚合了繳費服務、政務服務、美食購物、積分兌換、購車指南等。
適老化改造亮點多
2020年11月，為破解老年人面臨的“數字鴻溝”問題，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，明確要求推進互聯網應用適老化改造，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。隨后，多家商業銀行相繼推出手機銀行“老年版”，在模塊設置、功能推薦、字體大小等方面進行適老化完善。
本輪手機銀行升級，適老化改造亮點頻頻。工商銀行網絡金融部上述負責人表示，該行對標工信部《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》，已經優化了“首頁”“我的”兩大頁簽，以及“我的賬戶”“轉賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點熱區、對比度。
“工商銀行此前已推出‘幸福生活版’手機銀行，即老年版手機銀行，此次考慮到父母的觸網需求，又在新版手機銀行中增加了‘子女幫父母注冊手機銀行’功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻。”該負責人表示，與此同時，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機銀行的過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢。
此外，對于晚輩、年輕人來說，可以在工商銀行手機銀行中設置“親情關系”，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情賬戶中，方便日后快速交易，例如為父母代繳充值、查詢轉賬等。
“接下來，銀行的線上服務應更加人性化，使之精準契合老年人需求，同時，線下服務也需持續優化，尤其要增加面對面服務，因為多數老人仍青睞網點。”國家金融與發展實驗室副主任、上海金融與發展實驗室主任曾剛說，幫助老年群體跨越數字鴻溝需兩條腿走路，線上線下不可偏廢。
